কিভাবে নেতিবাচক গ্রাহক পর্যালোচনা প্রতিক্রিয়া

2024 লেখক: Malcolm Clapton | [email protected]. সর্বশেষ পরিবর্তিত: 2023-12-17 03:48

এমনকি খারাপ পর্যালোচনাগুলি সঠিকভাবে পরিচালনা করা হলে একটি কোম্পানির খ্যাতি লাভ করতে পারে।

আপনি যদি বাস্তব জগতে একজন গ্রাহককে বিরক্ত করেন, তাহলে তারা তাদের ছয়জন ঘনিষ্ঠ বন্ধুর কাছে অভিযোগ করবে। আপনি যদি অনলাইনে একজন গ্রাহককে অসন্তুষ্ট করেন, তাহলে তারা আরও 6,000 ব্যবহারকারীকে ট্রাম্পেট করবে।

Amazon.com, মহাকাশ কোম্পানি ব্লু অরিজিন এবং ওয়াশিংটন পোস্টের ধনকুবের সিইও জেফ বেজোস

নেতিবাচক পর্যালোচনার কারণ কী হতে পারে

বিপণন সংস্থা কনভিন্স অ্যান্ড কনভার্ট সোশ্যাল মিডিয়ায় গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া জানানোর জন্য আপনার হাতে 24 ঘন্টার উপর গবেষণা চালিয়েছে, প্রমাণ করে যে খারাপ পরিষেবা সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ সমস্যা।

• উত্তরদাতাদের 60% ইঙ্গিত দিয়েছে যে তারা কোম্পানির প্রতারণার দ্বারা মন্তব্যে লিখতে বাধ্য হয়েছিল;
• 59% সামাজিক নেটওয়ার্কগুলিতে লিখবে যদি তারা পরিষেবাতে অসন্তুষ্ট হয়;
• 57% এর জন্য, প্রকাশ্যে কথা বলার কারণ হবে কর্মীদের অভদ্রতা;
• পণ্য নিজেই খারাপ হলে 45% একটি নেতিবাচক পর্যালোচনা পোস্ট করবে।

পোস্টে বিরক্তির অ্যাকাউন্ট ফ্ল্যাগ করে সোশ্যাল মিডিয়াতে চাপ থেকে মুক্তি দেওয়া সহজ। অতএব, প্রায়শই ব্যবহারকারীরা কৃতজ্ঞতার পরিবর্তে ইন্টারনেটে নেতিবাচক পর্যালোচনা লেখেন।

ব্যবসায়ী সম্প্রদায়ের সমস্ত নেতিবাচক মন্তব্যগুলি সরানো একটি ভুল সিদ্ধান্ত, শুধুমাত্র পর্যালোচনাগুলিতে প্রশংসা করা খুব সন্দেহজনক বলে মনে হয়৷ তদুপরি, উন্নত ব্যবহারকারীরা প্রায়শই একটি পর্যালোচনার একটি স্ক্রিনশট নেয় এবং এর অন্তর্ধান একটি কেলেঙ্কারীর কারণ হয়ে উঠবে। সামাজিক নেটওয়ার্কগুলিতে একটি পর্যালোচনা মুছে ফেলা সবসময় সম্ভব নয়: একটি মন্তব্য ব্যবহারকারীর নিজের পৃষ্ঠায় ছেড়ে দেওয়া যেতে পারে, আপনার ব্যবসায়িক সম্প্রদায়ে নয়।

নেতিবাচক সঙ্গে যোগ্য কাজ সঙ্গে, এটি নিরপেক্ষ এবং এমনকি আনুগত্য রূপান্তরিত করা যেতে পারে।

45% উত্তরদাতারা ইঙ্গিত দিয়েছেন যে যদি কোম্পানি অভিযোগের সঠিকভাবে প্রতিক্রিয়া জানায় এবং সমস্যার সমাধান করে, তারা এটি সম্পর্কে একটি ইতিবাচক মন্তব্য লিখবে।

নেতিবাচক পর্যালোচনার ধরন এবং কীভাবে সেগুলি মোকাবেলা করা যায়

রেপুটেশন ম্যানেজমেন্ট বিশেষজ্ঞরা গ্রুপে যোগাযোগের নিয়ম সম্পর্কে ব্যবসায়ী সম্প্রদায়কে আগে থেকেই পোস্ট করার পরামর্শ দেন। এটিতে, আপনাকে নির্দেশ করতে হবে যে আপত্তিকর মন্তব্যগুলি মুছে ফেলা হবে এবং তাদের লেখকদের অবরুদ্ধ করা হবে। তাহলে কমিউনিটিতে যে অশ্লীল, অর্থহীন মেসেজগুলো উঠে এসেছে তা গ্রুপের নিয়ম অনুযায়ী নিরাপদে মুছে ফেলা যাবে।

সমালোচনার জবাব দেওয়ার জন্য সঠিক কৌশল তৈরি করতে, নিম্নলিখিত মানদণ্ড অনুযায়ী নেতিবাচক প্রতিক্রিয়া বিশ্লেষণ করুন:

• কে লেখেন;
• তিনি যা লিখেছেন (নেতিবাচক প্রকার এবং এর স্বর, নির্দিষ্ট দাবির উপস্থিতি বা অনুপস্থিতি);
• যেখানে প্রতিক্রিয়া ছেড়ে দেওয়া হয়েছিল (ব্যবহারকারীর ব্যক্তিগত পৃষ্ঠায়, কোম্পানির অফিসিয়াল গ্রুপে);
• দর্শকদের প্রতিক্রিয়া (সামাজিক নেটওয়ার্ক ব্যবহারকারীদের সংখ্যা যারা আলোচনাকে সমর্থন করেছে, পোস্টটি পছন্দ করেছে, রেকর্ডের একটি পুনঃপোস্ট করেছে)।

এই তথ্যের উপর ভিত্তি করে, আমরা একটি মন্তব্যের উপযুক্ত প্রতিক্রিয়ার জন্য একটি স্কিম তৈরি করি।

গঠনমূলক সমালোচনা

গঠনমূলক সমালোচনা (এমনকি কঠোর) একজন ব্যবসার মালিকের জন্য নিখুঁত নেতিবাচক মন্তব্য। পর্যালোচনার উদ্দেশ্য হল লেখক যে সমস্যাটি অনুভব করছেন তার সমাধান করা। অতএব, মন্তব্যে প্রায়ই তথ্য থাকে: অর্ডার নম্বর, ক্রয়ের তারিখ, পণ্য বা পরিষেবার ত্রুটি।

যেহেতু উত্তরটি সমস্ত ইন্টারনেট ব্যবহারকারীদের জন্য উপলব্ধ হবে, নিম্নলিখিত সংলাপ স্কিমটি সঠিক হবে৷

1. ক্ষমাপ্রার্থী এবং, মন্তব্যটি ব্যাখ্যা করতে, যে সমস্যাটি উদ্ভূত হয়েছে সে সম্পর্কে তথ্যটি স্পষ্ট করুন।
2. উত্তর পাওয়ার পর, পাবলিক ফিল্ড থেকে সংলাপটিকে ব্যক্তিগত যোগাযোগে নিয়ে যান। এটি করার সময়, একটি ভদ্র মন্তব্য করুন: "শুভ বিকেল, [ব্যবহারকারীর নাম]। সমস্যাটি দ্রুত সমাধান করার জন্য আমরা আপনাকে ব্যক্তিগতভাবে লিখেছি।" ক্লায়েন্টের সাথে ব্যক্তিগত বার্তায়, মেল বা ফোনের মাধ্যমে বিরোধের আরও সূক্ষ্মতা নিয়ে আলোচনা করুন।
3. ব্যবহারকারী-নির্দিষ্ট বাগ দূর করুন।
4. সমস্যাটি সমাধান করার পরে, মন্তব্যে করা কাজের ফলাফল সম্পর্কে আমাদের বলুন এবং বোঝার জন্য ক্লায়েন্টকে ধন্যবাদ। আপনি অসুবিধার জন্য একটি অজুহাত হিসাবে কিছু বোনাস দিতে পারেন. একটি বিস্তৃত শ্রোতা বলার মাধ্যমে কিভাবে সমস্যাটি সমাধান করা হয়েছে, আপনি গ্রাহকদের জন্য একটি আবেগ দেখান। এতে কোম্পানির বিশ্বাসযোগ্যতা বাড়ে।
5. ক্লায়েন্টের সাথে আপনার কথোপকথনের একটি স্ক্রিনশট নিন এবং এটি সংরক্ষণ করুন।

ইজরায়েলি হাইয়ার স্কুল অফ ইনফরমেশন টেকনোলজি অ্যান্ড সিকিউরিটি হ্যাকারইউ-এর প্রোডাক্ট ডিরেক্টর একেতেরিনা টিখোনোভা।

নেতিবাচক আবেগী মন্তব্য

যদি ব্যক্তিটি প্রত্যাশায় হতাশ হয় তবে একটি অভিব্যক্তিপূর্ণ মানসিক প্রতিক্রিয়া আশা করুন। এই ধরনের মন্তব্য প্রায়ই খুব তথ্যপূর্ণ হয় না, অভিযোগের কারণ নির্দিষ্ট সমস্যা উল্লেখ না করে।

ব্যক্তি ক্ষতিপূরণ চায় কিনা বা তথ্য ক্ষেত্রে তার আত্মা ঢেলে দেওয়ার সিদ্ধান্ত নিয়েছে কিনা তা খুঁজে বের করতে মন্তব্যের লেখককে ব্যাখ্যামূলক প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করুন। একটি নন-ফেক ব্যবহারকারী একটি কোম্পানির প্রতিনিধির সাথে একটি সংলাপে প্রবেশ করবে। ট্রল সুনির্দিষ্ট এড়াতে হবে.

যদি কথোপকথন একটি গঠনমূলক চ্যানেলে পরিণত হয়, প্রথম দৃশ্য অনুযায়ী এগিয়ে যান। কথোপকথনটি একটি পাবলিক ফরম্যাট থেকে একটি প্রাইভেটে স্থানান্তর করুন এবং সমস্যাটি সমাধান করার পরে, মন্তব্যগুলিতে ফলাফল সম্পর্কে লিখুন। নিশ্চিত করুন যে বিতর্কিত সমস্যাটি সত্যিই সমাধান করা হয়েছে এবং ভবিষ্যতে যাতে এই ধরনের ভুলগুলি না হয়।

যদি একজন মন্তব্যকারী প্রশ্ন পরিষ্কার করা এড়িয়ে যায়, নেতিবাচকতা তৈরি করে, অনুপযুক্ত আচরণ করে (উদাহরণস্বরূপ, একটি কোম্পানির প্রতিনিধিকে কালো তালিকাভুক্ত করে), তাহলে সম্ভবত এটি একটি জাল। সন্দেহের ছায়া ছাড়াই পর্যালোচনাটি মুছুন, এটি সত্য নয়।

ট্রোলিং

একটি উত্তেজক বার্তা সহ মন্তব্য. ট্রোলিংয়ের উদ্দেশ্য হল নেতিবাচক প্রতিক্রিয়া উস্কে দেওয়া এবং আলোচনায় অংশগ্রহণকারীদের সংঘাতের কেন্দ্রবিন্দুতে আকৃষ্ট করা। লেখক একটি ধ্বংসাত্মক, আপত্তিকর মন্তব্যের জন্য একটি হিংসাত্মক প্রতিক্রিয়া আশা করেন, তাই তিনি অভদ্র, কোম্পানির প্রতিনিধির যুক্তি এবং অজুহাতে মনোযোগ দেন না।

যেহেতু ট্রল পরিবর্তন করা যায় না, তাই আলোচনায় জড়ানোর দরকার নেই। আপনি একবার একটি মন্তব্যের উত্তর দিতে পারেন, মনে রাখবেন যে এটি অভদ্র ব্যক্তির উদ্দেশ্যে নয়, তবে পরিস্থিতি পর্যবেক্ষণকারী অন্যান্য পাঠকদের উদ্দেশ্যে। প্রধান জিনিস শান্ত থাকা এবং বক্তৃতা একটি পেশাদারী স্বন লেগে থাকা।

বিষয়বস্তুর তীব্রতার জন্য সামাজিক মিডিয়াতে নেতিবাচক ব্যক্তির প্রোফাইল দেখুন। তিনি একজন ট্রোল হলে এটি বোঝা দেবে। যদি একটি বট ট্রল করে, তাহলে সাইট প্রশাসনকে স্প্যাম রিপোর্ট করুন এবং এই অ্যাকাউন্টটি ব্লক করুন।

আপনি যদি নিশ্চিত হন যে আপনি একজন জীবিত ব্যক্তির দ্বারা প্ররোচিত হচ্ছেন, তবে তার মন্তব্য লুকিয়ে রাখা আরও ভাল কাজ করবে। পাঠ্যটি আপনার এবং লেখকের কাছে দৃশ্যমান থাকবে, তবে অন্যান্য অংশগ্রহণকারীদের কাছে উপলব্ধ হবে না।

ইজরায়েলি হাইয়ার স্কুল অফ ইনফরমেশন টেকনোলজি অ্যান্ড সিকিউরিটি হ্যাকারইউ-এর প্রোডাক্ট ডিরেক্টর একেতেরিনা টিখোনোভা।

কালো পিআর

প্রতিযোগীদের দ্বারা আদেশ জাল নেতিবাচক পর্যালোচনা, বা মন্তব্য একটি প্রতিদ্বন্দ্বী চেহারা. তাদের লক্ষ্য প্রতিপক্ষের সুনামকে আঘাত করা, নিজেদের যোগ্যতা দেখানো। এই ধরনের মন্তব্য ইচ্ছাকৃতভাবে আবেগপ্রবণ, উত্তেজক বা গঠনমূলক সমালোচনার ছদ্মবেশে দেখায়।

মেরিনা রোশচিনা স্টেপস টু সাকসেস রেপুটেশন এজেন্সির ডিরেক্টর, রেপুটেশন মার্কেটিং প্রযুক্তি বাস্তবায়নে বিশেষজ্ঞ।

অজানা ব্যবহারকারীদের কাছ থেকে বাণিজ্যিক পৃষ্ঠাগুলিতে জাল রিভিউ বা নেতিবাচক রেটিং (এক তারকা পর্যালোচনা) সঠিক প্রতিক্রিয়া প্রয়োজন। মূল্যায়নের মন্তব্যে লিখুন যে আপনি লেখকের সাথে ব্যক্তিগতভাবে যোগাযোগ করছেন। ব্যক্তিগত বার্তা বা ফোনে ব্যক্তির সাথে চ্যাট করুন এবং সমস্যা সমাধানের চেষ্টা করুন। তারপর মৃদুভাবে জিজ্ঞাসা করুন খারাপ গ্রেড এখনও বৈধ কিনা, তারপর বিনয়ের সাথে এটি পরিবর্তন করতে বলুন। মূল জিনিসটি নম্রভাবে এবং চাপ ছাড়াই এটি করা।

ইজরায়েলি হাইয়ার স্কুল অফ ইনফরমেশন টেকনোলজি অ্যান্ড সিকিউরিটি হ্যাকারইউ-এর প্রোডাক্ট ডিরেক্টর একেতেরিনা টিখোনোভা।

সোশ্যাল মিডিয়ায় কোম্পানির ভিডিওর সমালোচনা করার জন্য ডিএনএস সিইও-এর পোস্ট-ক্ষমা

কিভাবে নেতিবাচক প্রতিক্রিয়া না

1. অভদ্র লিখবেন না

আপনি যদি বিরক্ত বোধ করেন তবে ঠান্ডা হওয়ার জন্য অল্প সময় বের করুন।

2. আপনার প্রতিক্রিয়ায় স্ট্যাম্প ব্যবহার করবেন না

"আপনার কল আমাদের জন্য খুব গুরুত্বপূর্ণ" এবং মত. তারা শুধুমাত্র ব্যবহারকারীদের মধ্যে হতাশার মাত্রা বাড়ায়।

3. ঘৃণাত্মক বক্তব্য দিয়ে সমালোচনার জবাব দেবেন না

মনে রাখবেন যে পর্যালোচনাটি আপনাকে ব্যক্তিগতভাবে উদ্বিগ্ন করে না, তবে আপনার পণ্য বা পরিষেবা নিয়ে।

4. আপনার উত্তর দেরি করবেন না

42% ব্যবহারকারী আশা করেন যে আপনি প্রকাশনার এক ঘন্টার মধ্যে কোম্পানির কাছ থেকে তাদের পর্যালোচনার প্রতিক্রিয়ার জন্য সোশ্যাল মিডিয়াতে গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া জানাতে 24 ঘন্টা পেয়েছেন।

5. এটা আপনি গার্ড বন্ধ ধরা যাক না

আপনি যদি একটি বড় তথ্য ক্ষেত্রে প্রবেশ করেন, তাহলে আপনাকে সমালোচনা এবং নেতিবাচকতার জন্য প্রস্তুত থাকতে হবে। উদাহরণস্বরূপ, যখন একটি নতুন পণ্য লাইন প্রকাশ করা হয় বা একটি কোম্পানির ওয়েবসাইট আপডেট করা হয়, তখন প্রায়ই নেতিবাচক গ্রাহক পর্যালোচনায় একটি স্পাইক হয়। এটি জেনে, আপনি ভবিষ্যতের আপডেট সম্পর্কে সতর্কতামূলক পোস্ট করতে পারেন এবং ব্যবহারকারীর উত্তেজনা কমাতে পারেন।

6. উত্তর ছাড়া নেতিবাচক মন্তব্য রাখবেন না

সমালোচনাকে সম্মান করুন। তাহলে আপনাকে প্রাথমিকভাবে প্রভোকেটারের চেয়ে বেশি সুবিধাজনক এবং পেশাদার দেখাবে। সংঘাতের পরিস্থিতিতে পেশাদার থাকার মাধ্যমে, আপনি বিরোধটি দেখার দর্শকদের চোখে কোম্পানির সুনামকে শক্তিশালী করেন।

উপসংহার

নেতিবাচক প্রতিক্রিয়া কর্মীদের অভদ্রতা, দুর্বল পরিষেবা, বা পণ্য ত্রুটি দ্বারা ট্রিগার হতে পারে। একটি কোম্পানি প্রতিনিধির প্রতিক্রিয়া আপনি সম্মুখীন সমালোচনা ধরনের উপর নির্ভর করে.

আপনার কাজ হল সংলাপটিকে একটি গঠনমূলক চ্যানেলে আনা বা একটি অর্থহীন মন্তব্য মুছে ফেলা। আপনি একটি উত্তর ছাড়া নেতিবাচক প্রতিক্রিয়া ছেড়ে যাবে না.

দ্বন্দ্বের সমস্ত সূক্ষ্মতা এবং বিবরণ অবশ্যই মন্তব্যের লেখকের সাথে ব্যক্তিগত যোগাযোগের মাধ্যমে সমাধান করা উচিত। আপনাকে অবিলম্বে, পেশাদারভাবে, অভিব্যক্তি ছাড়াই উত্তর দিতে হবে।

নেতিবাচক পর্যালোচনাগুলি দক্ষতার সাথে পরিচালনা করা কোম্পানির সুনামকে উপকৃত করবে এবং দর্শকদের আনুগত্য বাড়াবে।