গ্রাহকের মন্তব্যের সাথে আপনার কীভাবে কাজ করা উচিত এবং কী করা উচিত নয় তার 12টি বাস্তব-জীবনের উদাহরণ

2024 লেখক: Malcolm Clapton | [email protected]. সর্বশেষ পরিবর্তিত: 2023-12-17 03:48

অনলাইন খ্যাতি পরিচালনার জন্য একটি দ্রুত গাইড।

এখন শুধু অলস সুনাম ব্যবস্থাপনার কথা ভাবে না। আধুনিক কোম্পানিগুলি 24/7 গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করার চেষ্টা করে এবং ইন্টারনেট এর জন্য আদর্শ জায়গা। প্রথম নজরে, ওয়েবে প্রতিক্রিয়া সহ কাজ করা সহজ বলে মনে হচ্ছে। আপনাকে অবশ্যই একমত হতে হবে যে বিক্ষিপ্ত শ্রোতাদের আটকে রাখার চেষ্টা করার চেয়ে "ওটজোভিক"-এ যে নেতিবাচকতা ছড়িয়ে পড়েছে তার প্রতি প্রতিক্রিয়া জানানো অনেক সহজ, যা এই নেতিবাচকতাকে ভয় দেখায়।

কিন্তু তা সত্ত্বেও, অনেক ব্র্যান্ডের সুনাম আজ ব্যাপকভাবে ক্ষতিগ্রস্ত হচ্ছে। সংস্থাটি পরিস্থিতির উন্নতির জন্য সবকিছু করছে বলে মনে হচ্ছে: সামাজিক নেটওয়ার্কগুলির নিয়মিত পর্যবেক্ষণ, মতামত পোল, ফোকাস গ্রুপ - তবে ফলাফল প্রায়শই সূক্ষ্ম হয়। কি ব্যাপার?

প্রথমত, খ্যাতির সাথে কাজ করা একটি চলমান প্রক্রিয়া হওয়া উচিত এবং এর প্রভাব ক্রমবর্ধমান। আপনি ক্রমাগত নাড়ি উপর আপনার আঙুল রাখা প্রয়োজন, এবং একটি দৃশ্যমান ফলাফল কয়েক মাসের আগে আশা করা উচিত নয়।

দ্বিতীয়ত, এটা বোঝা গুরুত্বপূর্ণ যে খ্যাতি ব্যবস্থাপনা শুধুমাত্র গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া সম্পর্কে নয়: "আপনাকে ধন্যবাদ, আপনার মতামত আমাদের কাছে খুবই গুরুত্বপূর্ণ!" এবং স্ট্যাম্পযুক্ত পর্যালোচনা দিয়ে সাইটগুলি পূরণ করুন।

ইন্টারনেটে একটি ব্র্যান্ডের কীভাবে আচরণ করা উচিত তা একবার এবং সর্বদা বোঝার জন্য, আমরা আপনার সাথে ORM (অনলাইন রেপুটেশন ম্যানেজমেন্ট) এর প্রাথমিক "না" এবং "হ্যাঁ" শেয়ার করি।

কিভাবে করবেন না

1. স্টেরিওটাইপ লিখুন

মনে রাখবেন যে অনলাইন পর্যালোচনাগুলির সাথে কাজ করার সময়, আপনি কেবল পাঠ্য নিয়েই কাজ করছেন না, তবে প্রাথমিকভাবে মানুষের সাথে। এবং তারা নিজেদের জন্য একটি মানবিক মনোভাবের জন্য অপেক্ষা করছে। হটলাইনে মেশিনের উত্তর দিয়ে আপনি নিশ্চয়ই বিরক্ত? একটি কার্বন-কপি উত্তর একই প্রভাব আছে. কিন্তু প্রত্যেকের কাছে একটি স্বতন্ত্র পদ্ধতি অত্যন্ত মূল্যবান এবং দর্শকদের আনুগত্যকে সমর্থন করার সম্ভাবনা অনেক বেশি।

2. ব্যক্তিগত পান

এই পয়েন্টটি পূর্ববর্তীটির সাথে ঘনিষ্ঠভাবে সম্পর্কিত এবং চরমের বিরুদ্ধে সতর্ক করে। মানবিক উপায়ে যোগাযোগ করার অর্থ প্রতিক্রিয়াতে বিরক্ত করা নয়, লিখতে হবে: "কিন্তু নিজেকে …", যা সত্যে, প্রায়শই ব্যক্তিগত যোগাযোগে পাওয়া যায়। এমনকি যদি আপনি সত্যিই একজন অসন্তুষ্ট এবং অভদ্র গ্রাহককে আপনি তার সম্পর্কে যা ভাবছেন তার সবকিছু বলতে চান, মনে রাখবেন যে আপনি প্রাথমিকভাবে কোম্পানির একজন প্রতিনিধি এবং কোম্পানির কেবল গ্রাহকদের বিরক্ত করার কোনো অধিকার নেই।

3. উত্তর দিতে দেরি করা

যেদিন রিভিউ লেখা হবে সেদিনই গঠনমূলক মতামত দিতে হবে। D. Baer আবিষ্কার করেছে যে আজ মাত্র 32% গ্রাহক ওয়েবে ব্র্যান্ডের প্রতিক্রিয়ার গতিতে সন্তুষ্ট। বেশিরভাগ ক্ষেত্রে এক ঘন্টার মধ্যে প্রতিক্রিয়া পেতে চান, কিন্তু 63% ক্ষেত্রে এটি মাত্র একদিন পরে!

আপনি আপনার ক্লায়েন্ট অপেক্ষা করতে পারবেন না. অধিকন্তু, এটি একটি নেতিবাচক মন্তব্যের প্রতিক্রিয়া এবং একটি ইতিবাচক মূল্যায়নের জন্য কৃতজ্ঞতা উভয়ের ক্ষেত্রেই প্রযোজ্য। দেখান যে আপনার কোম্পানি সবসময় সংযুক্ত থাকে।

4. পর্যালোচনাগুলি সরান৷

Revoo-এর মতে, 68% ভোক্তারা সাইটের মতামতকে বেশি বিশ্বাস করার প্রবণতা রাখে যখন ভাল এবং খারাপ পর্যালোচনার মধ্যে একটি সুস্থ ভারসাম্য থাকে।

যদি কোম্পানি সত্যিই দোষী হয়, তাহলে সত্য শীঘ্রই বা পরে উত্থাপিত হবে, তবে আপনার মতামত নষ্ট হবে।

আপনি কীভাবে একটি কঠিন পরিস্থিতি থেকে বেরিয়ে এসেছেন তা আরও ভালভাবে দেখান। উদাহরণস্বরূপ, আপনার প্রোডাকশনের সফরে একজন ক্লায়েন্টকে আমন্ত্রণ জানান, এবং তারপর তার মন্তব্যের অধীনে ভিজিটের একটি ফটো প্রতিবেদন প্রকাশ করুন।

5. একজন ব্যক্তিকে অন্য সম্পদে পুনর্নির্দেশ করুন

যদি আপনার ব্র্যান্ড এমন কোনও প্ল্যাটফর্মে উপস্থিত থাকে যা আপনাকে ভোক্তাদের সাথে যোগাযোগ করতে দেয়, তবে এটিকে সম্পূর্ণরূপে ব্যবহার করুন। ভিকন্টাক্টে বার্তাগুলি খুব অদ্ভুত দেখাচ্ছে: "মেল / ফ্যাক্স / হোয়াটসঅ্যাপে আমাদের কাছে লিখুন"। আমি এখনই জিজ্ঞাসা করতে চাই: "কেন আপনি এখানে একটি পৃষ্ঠা তৈরি করেছেন?" উপরন্তু, মনে রাখবেন যে ক্লায়েন্টের ঠিক এখানে লেখার কারণ ছিল: সুবিধা, সময়, প্রযুক্তিগত ক্ষমতা। কেন তাকে তার কমফোর্ট জোন থেকে বের করে আনবেন?

উপরের উদাহরণে, মেয়েটি তার কার্ড হারিয়েছে।ব্যক্তিগত আপিলের পর, ব্যাঙ্ক তিন সপ্তাহের মধ্যে একটি নতুন রিলিজ করার প্রতিশ্রুতি দেয়। সময়সীমা পূরণ করা হয়নি, এবং পরিষেবা ফি ডেবিট করা হয়েছিল। সামাজিক নেটওয়ার্কগুলিতে ক্ষোভ ছড়িয়ে পড়ে।

বেশ কিছু ভুল আছে:

1. অন্য সাইটে স্থানান্তর করুন, যেখানে ক্লায়েন্ট, স্পষ্টতই, আর একটি প্রম্পট প্রতিক্রিয়া পেতে সক্ষম ছিল না।
2. একটি অনুরোধ প্রক্রিয়াকরণের গতির অন্বেষণে, কোম্পানিটি নিজেই সমস্যাটি সমাধান করার গতির দৃষ্টিশক্তি হারিয়েছে।

6. প্রশংসা সঙ্গে এটা অত্যধিক

মানুষের মত কোন আদর্শ কোম্পানি নেই। বিপুল সংখ্যক দুর্দান্ত পর্যালোচনাগুলি সন্দেহজনক বলে মনে হচ্ছে, বিশেষত যদি এই সাইটের অন্যান্য সংস্থাগুলির মধ্যে কয়েকগুণ কম থাকে।

আপনার কোম্পানির প্রোফাইল পোস্ট করা হয়েছে এমন সংস্থান এবং এর সম্ভাব্য দর্শকদের দক্ষতার সাথে মূল্যায়ন করুন। চরমে যাবেন না।

কিভাবে এটা ঠিক করতে হবে

1. সাক্ষরতার জন্য আপনার বার্তা পরীক্ষা করুন

এটি সুস্পষ্ট শোনাচ্ছে, তবে টাইপো, অনুপস্থিত অক্ষর এবং ভুল বিরাম চিহ্ন সহ একটি ব্র্যান্ডের অফিসিয়াল মন্তব্যগুলি ওয়েবে খুব সাধারণ। এবং এখানে বিন্দু শুধুমাত্র যে নিরক্ষর বক্তৃতা মানুষকে তাড়িয়ে দেয় তা নয়, এটিও যে কখনও কখনও একটি কমা পুরো বাক্যের অর্থ পরিবর্তন করে!

2. প্রভাবের এজেন্ট ব্যবহার করুন

কেউ কেউ বলবেন যে গেরিলা বিপণন তাদের অনেকটাই যাদের সত্যিকারের ইতিবাচক প্রতিক্রিয়া নেই। এটা সত্য নয়। হাজার হাজার অনুগত গ্রাহক সহ অনেক কোম্পানি, মুখের কথা ব্যবহার করে।

নতুন পণ্যের সুবিধা নিয়ে আলোচনা করা, স্বল্প-মেয়াদী প্রচারের সুবিধার কথা বলা এবং মোড বা অপারেটিং অবস্থার পরিবর্তন সম্পর্কে আপনাকে অবহিত করা - এই সমস্ত তথ্যের অবিলম্বে এবং ব্যাপক প্রচারের প্রয়োজন। ওয়েবে এটির যত বেশি উল্লেখ থাকবে, আপনার লক্ষ্য শ্রোতারা তত বেশি সচেতন হবেন। এবং সাধারণ মানুষের ডেটা সবসময় সরাসরি বিজ্ঞাপনের চেয়ে বেশি বিশ্বাস করা হয়।

3. দর্শকদের সাথে তাদের ভাষায় যোগাযোগ করুন

এমনকি যদি আপনি ইলেক্ট্রোম্যাগনেটিক ওয়াটার পিউরিফায়ার তৈরি করেন তবে আপনার ক্লায়েন্টের উপর "পুরু স্ট্রীম" এবং "আয়নিক কম্পোজিশন" চাপা উচিত নয় - বিজ্ঞাপনের স্লোগানের জন্য এটি ছেড়ে দিন। সম্ভবত, একজন ব্যক্তি শুধুমাত্র জানেন যে কঠিন জল খারাপ এবং একটি চৌম্বক ক্লিনার একটি চুম্বক থেকে কাজ করে। কল্পনা করুন যে আপনি আপনার বন্ধুর সাথে চ্যাট করছেন। তাকে পরিষ্কার ভাষায় আপনার পণ্যের সুবিধা ব্যাখ্যা করুন।

4. সৎভাবে লিখুন

সম্মানের সাথে আচরণ করার জন্য এটি একটি পূর্বশর্ত এবং একটি গ্যারান্টি হিসাবে যে আপনি কখনই খারাপ হবেন না।

আপনি কিভাবে অভিযোগ সাড়া? কোনো অবস্থাতেই উত্তর এড়িয়ে যাবেন না। আপনার ভুল স্বীকার করুন এবং আপনার ব্র্যান্ডের প্রকৃত ইতিবাচক দিকে মনোনিবেশ করুন। একটি গঠনমূলক প্রতিক্রিয়া শুধুমাত্র উপকৃত হবে.

5. হ্যান্ডেল এবং ইতিবাচক প্রতিক্রিয়া খুব

কেউ কেউ ইতিবাচক মন্তব্যের জন্য ধন্যবাদ জানানোর প্রয়োজন মনে না করে শুধুমাত্র নেতিবাচক উত্তর দেওয়ার মধ্যেই নিজেদের সীমাবদ্ধ রাখে। কিন্তু অনুমোদনের চিহ্ন উপেক্ষা করে আমরা ক্লায়েন্টকে অসন্তুষ্ট করতে পারি। নিজের জন্য বিচার করুন: আপনার সংস্থা সেই ব্যক্তিকে সাহায্য করেছিল, এখন সে নিজেই আপনাকে খুশি করতে চায় এবং একটি চাটুকার পর্যালোচনা লেখে। একটি ভদ্র সংগঠন হিসাবে, আপনাকে কেবল তাকে ধন্যবাদ জানাতে হবে! অন্যথায়, অন্যান্য লোকেরা আপনার প্রশংসা করার সমস্ত আকাঙ্ক্ষা হারাবে এবং বিদ্বেষীরা অনুসন্ধানের প্রথম লাইনে ক্রল করবে।

6. আপনার ব্যবসা উন্নত করতে প্রতিক্রিয়া ব্যবহার করুন

অনেক সময় নেতারাও বুঝতে পারেন না কেন হঠাৎ করে পরিস্থিতি খারাপ হতে শুরু করে। সম্ভবত গ্রাহকদের অসন্তুষ্টির কারণগুলি সহজেই সংশোধন করা যেতে পারে? এই ধরনের মুহুর্তে, ইন্টারনেটে তাকান এবং তারা আপনার সম্পর্কে যা লিখেছেন তা পড়তে ভাল লাগবে। এবং তারপরে দেখা যাচ্ছে যে কুরিয়াররা দেরী করছে, ব্যক্তিগত পরিচালকরা অসভ্য এবং সাধারণভাবে, আপনার একটি নতুন প্রতিযোগী রয়েছে। এটিই ব্যবসার প্রক্রিয়াগুলিকে দ্রুত পরিমার্জিত করতে শুরু করার প্রেরণা দেয়।

আমরা আশা করি যে এই নিয়মগুলি আপনাকে ইন্টারনেটে পর্যালোচনাগুলির সাথে আপনার কাজকে দক্ষতার সাথে সংগঠিত করতে সহায়তা করবে। মনে রাখবেন: দর্শকদের বিশ্বাস ফিরে পাওয়া খুব কঠিন, এটি হারাবেন না!