কিভাবে নতুন গ্রাহকদের আকৃষ্ট করা যায় এবং কর্মীদের জন্য জীবন সহজ করা যায়: একটি CRM সিস্টেম বাস্তবায়নের অভিজ্ঞতা

2024 লেখক: Malcolm Clapton | [email protected]. সর্বশেষ পরিবর্তিত: 2023-12-17 03:48

পাভেল ভাইজানকিন, দুটি বিউটি সেলুন এবং মেকআপ শিল্পীদের একটি স্কুলের মালিক, বলেছেন যে কীভাবে একটি সিআরএম সিস্টেম ব্যবহার তার ব্যবসাকে মুনাফা বাড়াতে, নতুন গ্রাহকদের জয় করতে এবং পুরানোদের ফিরিয়ে দেওয়ার পাশাপাশি কর্মীদের সাথে কাজের উন্নতি করতে দেয়।

আমি এটি বুঝতে পারি, ব্যবসার একটি CRM সিস্টেম প্রয়োজন

নতুন ক্লায়েন্টদের প্রবাহ প্রতিষ্ঠা করার পরে, আমি তাদের স্থায়ীভাবে পরিণত করার এবং পছন্দ করে আমার সাথে বন্ধু এবং পরিচিতদের আনার কথা ভেবেছিলাম। সর্বোপরি, আপনি যে ব্যবসায় নিযুক্ত হন না কেন, এই কারণগুলি সম্ভবত আপনাকেও প্রভাবিত করেছে:

• প্রতিযোগিতা ক্রমবর্ধমান - আপনাকে দাঁড়াতে হবে, এবং পছন্দসই দাম কমিয়ে নয়।
• পরিষেবা থেকে গ্রাহকের প্রত্যাশা এবং পরিষেবার মান ক্রমাগত বাড়ছে, যার অর্থ এই প্রত্যাশাগুলি জানা প্রয়োজন।
• বিজ্ঞাপনের মাধ্যমে নতুন গ্রাহকদের আকৃষ্ট করার খরচ ক্রমাগত বাড়ছে, এবং একটি ছোট গড় বিলের সাথে, খরচগুলি প্রায়ই ন্যায্য নয়। অতএব, বিদ্যমান ক্লায়েন্টদের প্রতি আরও মনোযোগ দেওয়া উচিত, যার আকর্ষণের জন্য ইতিমধ্যে অর্থ ব্যয় করা হয়েছে।

ভবিষ্যতের উন্নতির জন্য ধারণাগুলি ইতিমধ্যেই বাতাসে ছিল এবং মনকে উত্তেজিত করেছিল, তাদের অবিলম্বে কাজ করতে বাধ্য করেছিল। কিন্তু ঠিক যেমন জর্জ লুকাসের প্রয়োজনীয় প্রযুক্তির অভাব তাকে চতুর্থ পর্ব থেকে স্টার ওয়ার্স-এর চিত্রগ্রহণ শুরু করতে বাধ্য করেছিল, তাই আমার উইশলিস্ট তাদের প্রযুক্তিগত সহায়তার জন্য জরুরি প্রয়োজনের মুখোমুখি হয়েছিল।

যা প্রয়োজন ছিল তা ছিল বিশ্লেষণ এবং গ্রাহকের মিথস্ক্রিয়া, বা একটি CRM সিস্টেম যা বর্তমান কাজগুলিকে সরল এবং আংশিকভাবে স্বয়ংক্রিয় করার একটি সহজ এবং কার্যকর সিস্টেম।

আপনি একটি যুক্তিসঙ্গত প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করতে পারেন: যদি একটি ফোন ইনস্টল করা থাকে এবং Microsoft Excel এ একটি গ্রাহক বেস রক্ষণাবেক্ষণ করা হয়, তাহলে এটি কি একটি CRM সিস্টেম? উত্তর হল হ্যাঁ, এটা আছে, কিন্তু এটা খুবই আদিম, এবং এর সাহায্যে উদ্ভূত বেশিরভাগ সমস্যার সমাধান হয় অসম্ভব, অথবা তাদের সমাধানের সময় আমার জন্য উপযুক্ত নয়।

একটি CRM সিস্টেম নির্বাচন করা

বাস্তবায়নের ধরণ অনুসারে, CRM সিস্টেমগুলিকে স্থির এবং ক্লাউড-ভিত্তিক ভাগে ভাগ করা যায়। ব্যবসার জায়গায় একটি কম্পিউটারে স্টেশনারী ইনস্টল করা হয়। আপনার কর্মীরা ইন্টারনেটের মাধ্যমে ক্লাউড সিআরএম-এর সাথে সংযোগ স্থাপন করে, যেহেতু আপনার সমস্ত ডাটাবেস ডেভেলপার কোম্পানির রিমোট সার্ভারে (ক্লাউডে) অবস্থিত। উভয় সমাধানের সুবিধা এবং অসুবিধা আছে। তদুপরি, একটির বিয়োগ মানে অন্যটির প্লাস এবং তদ্বিপরীত।

ক্লাউড সমাধানের সুবিধা:

• আপনার কম্পিউটারে কিছুই সংরক্ষিত না থাকায় আপনাকে বৈধতার ভয় পাওয়ার দরকার নেই।
• ডাটাবেসটি ক্রমাগত আপডেট এবং সংরক্ষণাগার করার দরকার নেই।
• একজন কর্মচারী যখন চলে যায় তখন তার সাথে ডাটাবেস নিতে পারে না।

ক্লাউড সমাধানের অসুবিধা:

• ইন্টারনেট সংযোগের অভাব প্রোগ্রামটির সাথে কাজ করার অনুমতি দেবে না।
• একটি বিকাশকারী কোম্পানির সাথে একটি হার্ডওয়্যার সমস্যা, বা এটির সাথে আপনার সম্পর্কের সমস্যা আপনার কর্মপ্রবাহকে প্রভাবিত করতে পারে।

মূল বিষয়গুলি নিয়ে কাজ করার পরে, আসুন মূল বিষয়টিতে এগিয়ে যাই। সিআরএম সিস্টেমের ফাংশনগুলি কীভাবে ব্যবহার করবেন? আমি বাজারে সিআরএম সিস্টেমের সমস্ত বিদ্যমান ফাংশনগুলির একটি ওভারভিউ দেব না। আমি শুধুমাত্র সেই কাজগুলিকে মনোনীত করব যা আমার প্রয়োজনীয় সিস্টেমটি সমাধান করার কথা ছিল:

• সাইট থেকে সিস্টেমে অ্যাপ্লিকেশনের স্বয়ংক্রিয় লোডিং.
• সমস্ত কলের রেকর্ডিং, ফোন নম্বরের স্বয়ংক্রিয় সনাক্তকরণ এবং কল করার সময় ক্লায়েন্ট।
• বোনাস এবং ডিসকাউন্ট আনুগত্য প্রোগ্রাম, সেইসাথে রেফারেল প্রোগ্রাম বাস্তবায়ন.
• ক্লায়েন্ট, বিক্রয়, অর্থ এবং তাই উপর রিপোর্ট গঠন.
• এসএমএস এবং ইমেল ব্যবহার করে স্বয়ংক্রিয়-অবহিত ক্লায়েন্ট সেট আপ করা।
• সিস্টেমের সাথে দূরবর্তীভাবে কাজ করার ক্ষমতা।

ব্যবসা ফলাফল

শুষ্ক পদের সাথে শেষ করার পরে, আমি সবচেয়ে সুস্বাদুতে চলে যাব: আমি ঠিক কী প্রয়োগ করেছি এবং কীভাবে এটি ব্যবসাকে প্রভাবিত করেছে। সুবিধার জন্য, আমি শুরু থেকে শেষ পর্যন্ত সমস্ত পর্যায় পেরিয়ে ক্লায়েন্টের দ্বারা একটি পর্যালোচনা তৈরি করতে শুরু করব।

ধাপ 1

ক্লায়েন্ট সাইটে প্রবেশ করে এবং একটি নির্দিষ্ট তারিখ এবং সময়ের জন্য অনলাইনে রেকর্ড করে, যখন তৈরি করা রেকর্ড অবিলম্বে প্রশাসকের দ্বারা প্রোগ্রামে প্রদর্শিত হয় এবং ক্লায়েন্ট স্বয়ংক্রিয়ভাবে ডাটাবেসে প্রবেশ করে। নির্দিষ্ট তারিখের একদিন আগে তিনি অ্যাপয়েন্টমেন্টের রিমাইন্ডার সহ একটি এসএমএস পান।

ফলাফল. 40% এরও বেশি গ্রাহক একটি ওয়েবসাইট বা মোবাইল অ্যাপ্লিকেশনের মাধ্যমে সাইন আপ করতে শুরু করেছেন, যা প্রশাসকের লোড এবং ফোনে লোড উল্লেখযোগ্যভাবে হ্রাস করেছে। আসন্ন সফরের অনুস্মারক সহ এসএমএস বার্তাগুলি গ্রাহকদের ভুলে যাওয়ার কারণে বাতিল হওয়া অ্যাপয়েন্টমেন্টের সংখ্যা অর্ধেক করা এবং রাজস্ব হারানো এড়াতে সম্ভব করেছে। উপরন্তু, যখন একজন ক্লায়েন্ট আবার সেলুনে কল করে, আমরা অবিলম্বে তাকে নাম ধরে ডাকতে পারি, যা ব্যক্তিকে মোহিত করে এবং নিষ্পত্তি করে।

ধাপ ২

চেকআউটে অর্থপ্রদান করার আগে, ক্লায়েন্টকে ক্লাবে যোগদানের জন্য এবং চেকের পরিমাণ থেকে বোনাস পেতে আমন্ত্রণ জানানো হয়। প্রোগ্রামে ক্লায়েন্টের বাঁধাই এবং সনাক্তকরণ ফোন নম্বর দ্বারা যায়, তাই প্লাস্টিকের ক্লাব কার্ডের প্রয়োজন নেই। ক্লায়েন্টকে দুটি পরিচিতকে আমন্ত্রণ জানানোর জন্য আমন্ত্রণ জানানো হয়েছে, যার জন্য তারা একটি ছাড় পাবে এবং ক্লায়েন্ট নিজেই - বোনাস।

ফলাফল. আপনি কয়েক সেকেন্ডের মধ্যে আনুগত্য প্রোগ্রামে যোগ দিতে পারেন - ক্লাবে যোগদানকারী গ্রাহকের সংখ্যা 90% এ পৌঁছেছে। এইভাবে, আমরা ক্লায়েন্ট সম্পর্কে আরও সম্পূর্ণ ডেটা পাই এবং এটিকে আরও পরিষ্কার করার জন্য ব্যবহার করি। রেফার-এ-ফ্রেন্ড রেফারেল সিস্টেম মাসিক 80 থেকে 100 নতুন গ্রাহকের আগমন প্রদান করে।

ধাপ 3

সেলুন পরিদর্শন করার পরে, ক্লায়েন্ট পরিষেবার গুণমান মূল্যায়ন করার প্রস্তাব সহ একটি বার্তা পায়। এবং কয়েকদিন পরে তিনি একটি বার্তা পান যে তার সফরের তারিখ থেকে অনেক দিন কেটে গেছে এবং আমরা তাকে আবার দেখতে পেরে আনন্দিত।

ফলাফল. পরিষেবার গুণমান মূল্যায়ন সম্পূর্ণরূপে এবং বিশেষত স্বতন্ত্র কর্মচারীদের হিসাবে সেলুনের কাজের ত্রুটিগুলির জন্য অবিলম্বে সাড়া দেওয়া সম্ভব করেছে। কর্মীদের অনুপ্রেরণার সাথে পরিষেবার গুণমান ফ্যাক্টরকে যুক্ত করার পরে, কাজের মান এবং পরিষেবার স্তরের প্রতি পরবর্তীদের মনোভাব উন্নত হয়েছে। পুনরাবৃত্ত ভিজিট সম্পর্কে স্বয়ংক্রিয়ভাবে জানানোর ফলে সেলুনে গ্রাহকদের ভিজিট 15% কমে গেছে।

ধাপ 4

বিশ্লেষণ সম্পূর্ণ এবং নির্দয়! মোট এবং অল্প সময়ের মধ্যে। অর্থ, পরিদর্শন, পরিষেবা, পণ্য - এই সমস্ত সূচকগুলি বরাবর এবং জুড়ে বিশ্লেষণ করা হয়। এছাড়াও, প্রতিটি কর্মচারীর কাজের একটি বিশদ বিশ্লেষণ করা হয় এবং এক মাসের জন্য তার সূচকগুলির পরিকল্পনা করা হয়।

ফলাফল. প্রতিটি কর্মচারীর জন্য রাজস্বের জন্য পৃথক পরিকল্পনা তৈরি করার ক্ষমতা তাদের রিটার্ন এবং সরানো সমতলকরণ বৃদ্ধি করেছে, এবং প্রতি মাসে পাঠানো তাদের কাজের বিশদ বিশ্লেষণ প্রত্যেকের জন্য প্রকৃত ব্যক্তিগত উন্নয়ন পরিকল্পনা তৈরি করা এবং একজন নেতা হিসাবে তাদের দৃষ্টিতে আমার মর্যাদা বাড়াতে সক্ষম করেছে।

ধাপ 5

গভীর বিশদ বিবরণ গ্রাহকদের বিভিন্ন গ্রুপকে চিহ্নিত করা এবং তাদের লক্ষ্যযুক্ত অফার তৈরি করা সম্ভব করেছে। উদাহরণস্বরূপ, যে সমস্ত গ্রাহকরা শুধুমাত্র একটি বিভাগের পরিষেবা ব্যবহার করেন তাদের ডিসকাউন্ট সহ অন্য বিভাগ দেওয়া হয়। যারা 90 দিনের বেশি সময় ধরে সেলুনে নেই তাদের জন্য একটি লাভজনক অফার করা হয়, সময় সীমিত। ভিআইপি-ক্লায়েন্ট, সক্রিয় এবং ধনী, একটি বন্ধ একদিনের প্রচার-প্রস্তুতিতে আমন্ত্রিত হতে পারে।

ফলাফল. হারানো গ্রাহকদের রিটার্ন বৃদ্ধি 27%। ক্রস-সেলিং থেকে অতিরিক্ত রাজস্ব প্রাপ্তি। ভিআইপি ইভেন্টের সময়, আয় গড়ে দ্বিগুণ হয়, এছাড়াও আনুগত্য বৃদ্ধি পায় এবং সেলুনের সুবিধার জন্য তাদের বিশেষ মর্যাদা হাইলাইট করে।

আউটপুট

বলা বাহুল্য, সিস্টেমে ব্যয় করা 60 হাজার রুবেল অনেকবার নিজের জন্য অর্থ প্রদান করেছে এবং আমাকে বেশ কয়েকটি প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা দিয়েছে। এমনকি একটি সস্তা সিআরএম সিস্টেমের প্রবর্তন ব্যবসার মালিকের কাজকে ব্যাপকভাবে সহজ করবে, সময় এবং অর্থ সাশ্রয় করবে, আপনাকে আপনার কোম্পানিকে আরও স্বচ্ছভাবে এবং আন্তরিকভাবে দেখতে, সঠিকভাবে লক্ষ্য নির্ধারণ করতে এবং তাদের দ্রুত অর্জন নিশ্চিত করবে।