কিভাবে সফলভাবে আপনার ব্যবসায় একটি CRM সিস্টেম বাস্তবায়ন করবেন

2024 লেখক: Malcolm Clapton | [email protected]. সর্বশেষ পরিবর্তিত: 2023-12-17 03:48

একটি সার্বজনীন বা শিল্প-নির্দিষ্ট সিস্টেম চয়ন করুন, একটি দল গঠন করুন, কেপিআই মনোনীত করুন এবং একটি বাজেট গণনা করুন - সিআরএম কার্যকরী বাস্তবায়নের জন্য এগুলি প্রয়োজনীয়।

CRM কি

আপনি যদি মনে করেন যে আপনার কাছে একটি CRM সিস্টেম নেই, আপনি সম্ভবত ভুল। কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম, যা CRM নামেও পরিচিত, প্রকৃতপক্ষে, গ্রাহক ডেটা সহ একটি রেখাযুক্ত নোটবুক, 50 এর দশকে মেগা-জনপ্রিয় রোলোডেক্স সার্কুলার ফাইল ক্যাবিনেট এবং অবশ্যই, আমাদের প্রিয় এক্সেল।

যাইহোক, ডিজিটাল বিশ্বে, আমরা একটি CRM সিস্টেম দ্বারা বিশেষ সফ্টওয়্যার বলতে ব্যবহার করি। কিন্তু কোনটি?

ডেভেলপাররা নিজেরাই প্রায়শই তর্ক করে যে তাদের পণ্যটি একটি সিআরএম নাকি একটি ইআরপি (এন্টারপ্রাইজ রিসোর্স প্ল্যানিং সিস্টেম), বিপিএ (বিজনেস মডেলিং সিস্টেম), বা বিআরএম (বিজনেস রুলস ম্যানেজমেন্ট সিস্টেম)।

কখনও কখনও আমি এই CRM পণ্যগুলির যেকোনও কোম্পানীর পক্ষে কল করার পক্ষে যুক্তি দেখাই - এইভাবে সঠিক গ্রাহকের সন্ধান করা সহজ। কিন্তু এর দ্বারা তারা বাজারকে বিভ্রান্ত করে, এবং নতুন ব্যবহারকারীদের জন্য এতে নেভিগেট করা আরও কঠিন হয়ে পড়ে।

তবে সব অনিষ্টের মূল এখনো নেই উন্নয়ন কোম্পানি ও তাদের বিপণনকারীদের মধ্যে। আসল বিষয়টি হ'ল রাশিয়ায় এমন কোনও নথি নেই যা একটি সিআরএম সিস্টেমের ধারণা এবং এর মানগুলিকে অন্তর্ভুক্ত করে। একই সময়ে, ব্যবসাগুলির অনেকগুলি বিকশিত অটোমেশন অনুরোধ রয়েছে যা নতুন পণ্য বৈশিষ্ট্যগুলিতে অনুবাদ করে৷ অতএব, সিআরএম সিস্টেমগুলি আজ তাদের বৈচিত্র্যে আকর্ষণীয়।

তবুও, আমি কিছু সীমারেখার রূপরেখা দেব।

CRM হল একটি স্বয়ংক্রিয় ব্যবস্থা যা সেই সম্পর্কের জীবনচক্র জুড়ে গ্রাহকের সাথে সম্পর্ক তৈরি করে, আগত যোগাযোগ থেকে বিক্রয় পর্যন্ত।

এই সমস্ত ক্লায়েন্ট এবং তার অবস্থার সাথে লেনদেনের ক্ষেত্রে প্রযোজ্য। বিক্রয় ফানেল বরাবর চলন্ত যখন পরবর্তী পরিবর্তন. ক্লায়েন্ট সম্ভাব্য থেকে সক্রিয়, সক্রিয় থেকে স্থায়ী, স্থায়ী থেকে হারিয়ে যাওয়ায় রূপান্তরিত হয়।

পুরো প্রক্রিয়া জুড়ে, সমস্ত সম্ভাব্য উপায়ে ক্লায়েন্টের সাথে যোগাযোগ করা প্রয়োজন: ইমেল, চ্যাট, এসএমএস, ফোন, অ্যাপ্লিকেশন। এবং এই ফাংশনগুলি সিআরএম সিস্টেমে একত্রিত করা হয়েছে: প্রথমত, এটি একটি ক্লায়েন্টকে সম্ভাব্য থেকে সক্রিয় একটিতে পরিণত করতে সহায়তা করে এবং তারপরে এটি পরিষেবা বিক্রি করতে সহায়তা করে। CRM গ্রাহকের আচরণ বিশ্লেষণ করে এবং ম্যানেজারকে কী করা দরকার তা দেখায়: ফিরে কল করুন, প্রচার সম্পর্কে বলুন, তাকে তার জন্মদিনে অভিনন্দন জানান।

উপরের CRM কার্যকারিতার মূল। কিন্তু পণ্যগুলি বিকাশ করছে, সিআরএম সিস্টেমগুলি নতুন সুযোগগুলি অর্জন করছে, তাই অটোমেশনের জন্য প্রস্তুতি নেওয়ার সময়, আপনাকে ঠিক কী দেওয়া হয় তা আপনাকে সাবধানে অধ্যয়ন করতে হবে।

আমরা বিল্ট-ইন সিআরএম সহ ফিটনেস ক্লাবগুলির জন্য একটি অটোমেশন সিস্টেম হিসাবে নিজেদেরকে চিহ্নিত করি, কারণ পণ্যটি ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলির সম্পূর্ণ পরিসরকে স্বয়ংক্রিয় করে দেয় (অর্থ এবং বিপণন কার্যকলাপের জন্য অ্যাকাউন্টিং, প্রশিক্ষকদের কাজ পর্যবেক্ষণ, ফিটনেস বার এবং ক্যাফেগুলির জন্য গুদাম স্টকের বিশ্লেষণ), এবং শুধুমাত্র ক্লায়েন্টদের সাথে যোগাযোগ নয়। কিন্তু গ্রাহকরা আমাদেরকে CRM সিস্টেম বলতে বেশি অভ্যস্ত। আমরা তাদের সংশোধন করি না, কিন্তু সংজ্ঞার সাথে এই বিভ্রান্তিতে, আমরা আমাদের বিজ্ঞাপনটিকে একটি সাধারণ প্রশ্নের সাথে সামঞ্জস্য করি।

টিপ: একটি অটোমেশন পণ্য নির্বাচন করার সময়, সংজ্ঞা থেকে বিমূর্ত করুন এবং আপনি যে নির্দিষ্ট সমস্যাগুলি সমাধান করতে চান তার উপর ফোকাস করুন। এবং তারপর এই ফাংশন প্রস্তাবিত টুল আছে কিনা পরীক্ষা করুন.

একটি CRM বাস্তবায়নের জন্য কীভাবে প্রস্তুত করবেন: 4টি ধাপ

ধাপ 1. আপনার কোন সিস্টেম প্রয়োজন তা নির্ধারণ করুন: সাধারণ-উদ্দেশ্য বা শিল্প-নির্দিষ্ট

এই প্রশ্নটি CRM অনুসন্ধান পর্যায়ে অনেক ব্যবসার মালিকদের দ্বারা জিজ্ঞাসা করা হয়। আর এর উত্তর কী দেবে উন্নয়ন সংস্থাগুলো? যারা শিল্প সমাধান প্রচার করে তারা বিশ্বাস করে যে একটি ক্যাফে এবং একটি পরিবহন কোম্পানিতে ব্যবসার প্রক্রিয়াগুলি খুব আলাদা, এবং এটি অটোমেশন প্রক্রিয়াতে উপেক্ষা করা যায় না।

সার্বজনীন সিস্টেমের বিকাশকারীরা সরলতা, ব্যবহারের সহজতা এবং কম দামের মতো সুবিধার উপর জোর দেয়। আপনি প্রায়শই তাদের কাছ থেকে শুনতে পারেন যে বেশিরভাগ ক্ষেত্রে শিল্প-নির্দিষ্ট CRMগুলি দুর্ঘটনাক্রমে "জন্ম" হয়েছিল: "আমরা একটি নির্দিষ্ট গ্রাহকের জন্য কয়েকটি ফাংশন চূড়ান্ত করেছি, এবং এখন সেগুলি সমগ্র শিল্পে প্রতিলিপি করা হচ্ছে।"

আমাকে এখনই বলতে হবে যে আমি এই সংঘর্ষের প্রথম শিবিরের অন্তর্ভুক্ত। কিন্তু আমি আংশিকভাবে শেষ যুক্তির সাথে একমত। কখনও কখনও বিউটি সেলুনের জন্য সিআরএম থেকে রিয়েল এস্টেট এজেন্সিগুলির জন্য সিআরএম শুধুমাত্র কার্ড এবং রিপোর্টের ক্ষেত্রের নামে আলাদা হতে পারে - এটি অবশ্যই এর জন্য অতিরিক্ত অর্থ প্রদানের অর্থ বহন করে না।

একটি ভাল ইন্ডাস্ট্রি প্রোগ্রামের লক্ষ্য হল ব্যবহারকারীর পক্ষে পড়া সহজ করার জন্য পেশাদার অপবাদ ব্যবহার করা নয়, তবে একটি নির্দিষ্ট বাজারে গ্রাহকদের সাথে মিথস্ক্রিয়া গভীর করা। একটি সার্বজনীন সিস্টেমের ফাংশন, একটি নিয়ম হিসাবে, ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলির প্রথম ব্লকের কাজ করার জন্য যথেষ্ট - একটি গ্রাহকের মধ্যে একটি সীসা স্থানান্তর করা এবং এটি বিক্রয়ে আনা। তবে কোনও ক্লায়েন্টকে ধরে রাখার জন্য কাজ করার জন্য, আপনাকে একটি নির্দিষ্ট কুলুঙ্গিতে তার আচরণের বৈশিষ্ট্যগুলি বিবেচনা করতে হবে। এটি বিশেষভাবে অনুগত গ্রাহকদের সাথে একটি ব্যবসার জন্য মূল্যবান যাদের বারবার নতুন কেনাকাটা করতে অনুপ্রাণিত হতে হবে।

আমি আপনাকে ফিটনেস বাজার থেকে একটি উদাহরণ দেওয়া যাক. বিপণন সরঞ্জাম শুরু হয় এবং ক্লায়েন্ট একটি বার্ষিক ক্লাব সদস্যতা কিনে নেয়। ব্যবসার জন্য তাদের এক বছরে ক্রয়ের পুনরাবৃত্তি করতে হবে, কারণ পুরানোটিকে ধরে রাখার চেয়ে নতুন গ্রাহককে আকর্ষণ করতে দশগুণ বেশি খরচ হয়। এবং এখানে একজন ব্যক্তি কত ঘন ঘন প্রশিক্ষণে যায়, সে কোন ক্রিয়াকলাপে আগ্রহী এবং পরিষেবা প্যাকেজগুলির মাধ্যমে তার ভারসাম্য নিরীক্ষণ করা গুরুত্বপূর্ণ।

এটি করার জন্য, ক্লায়েন্টের আচরণকে ক্লাবে তার জীবনের চক্রের সাথে সম্পর্কযুক্ত করা প্রয়োজন: অভিযোজন সময়কাল, পরিষেবাগুলির সক্রিয় ব্যবহারের পর্যায়। জীবনচক্রের পর্যায়ে দেওয়া, আপনাকে কোম্পানির বিভিন্ন ক্রিয়াকলাপে একজন ব্যক্তিকে জড়িত করতে হবে: ইভেন্টে আমন্ত্রণ, পরীক্ষামূলক প্রশিক্ষণ, মৌসুমী প্রচার। পুরো চক্রের মধ্যে, 10-15টি পরিচিতি তৈরি করার পরামর্শ দেওয়া হয় - একটি নির্দিষ্ট ব্যক্তির সাথে সম্পর্কযুক্ত ট্রিগারগুলির উপর নির্ভর করে। এবং তারপরে আপনি পুনর্নবীকরণের পরিসংখ্যান বিশ্লেষণ করতে পারেন এবং বুঝতে পারেন কোন সরঞ্জামগুলি এই লক্ষ্যের জন্য সবচেয়ে ভাল কাজ করে৷

টিপ: একে অপরের সাথে শুধু শিল্প CRM-এর চেয়ে বেশি তুলনা করুন। সাধারণ-উদ্দেশ্য সিস্টেম পরীক্ষা করুন, তারপর শিল্প-নির্দিষ্ট সিস্টেম, বৈশিষ্ট্য তুলনা করুন। একটি শিল্প সমাধানের জীবনকাল দেখুন: একটি নির্দিষ্ট বাজারের ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলি এক বছরে কাজ করা যায় না।

ধাপ 2. CRM বাস্তবায়নের জন্য একটি দল তৈরি করুন

একটি সিআরএম সিস্টেম বাস্তবায়ন একটি বহু-পদক্ষেপ প্রক্রিয়া যা একটি বড় প্রকল্পের মতো বিবেচনা করা আবশ্যক৷ প্রজেক্ট ম্যানেজমেন্টের সমস্ত বেসিকগুলি এখানেও প্রয়োগ করা উচিত - একটি দলকে একত্রিত করতে, প্রয়োজনীয় সংস্থানগুলি গণনা করতে, ফাংশনগুলি বিতরণ করতে।

দলে কারা থাকা উচিত?

• ব্যবসা পরিচালক … একটি আদেশ দিন - "খুঁজুন এবং বাস্তবায়ন করুন!" একটি ইউটোপিয়ান বিকল্প। সিআরএম ব্যবসার কৌশলগত কাজগুলি সমাধান করে, তাই এর মাথার ইচ্ছা এবং লক্ষ্যগুলি হল কাজের শুরুর বিন্দু। কী ডেটা, রিপোর্ট আপনার প্রয়োজন, মূল সিদ্ধান্ত নেওয়ার জন্য কোন সংখ্যা অনুপস্থিত - অনুরোধটি মালিকদের দ্বারা গঠিত হয়।
• বিক্রয় ব্যবস্থাপক এবং অভিজ্ঞ ম্যানেজার যারা প্রক্রিয়াটির বিশেষত্ব জানেন।

তালিকাটি প্রকৃতি, অটোমেশনের লক্ষ্য এবং কোম্পানির আকারের উপর নির্ভর করে আরও যেতে পারে।

• নেতারা সেগুলো বিভাগ যে অটোমেশন দ্বারা প্রভাবিত হবে.
• তথ্য প্রযুক্তি বিশেষজ্ঞ যদি এমন একটি কাঠামোগত ইউনিট থাকে।
• বিভাগগুলিতে প্রভাবশালীরা … এই লোকেরা সামনের সারিতে কাজ করে এবং অনুশীলনে অনেক সূক্ষ্মতা জানে এবং নতুন কাজের প্রক্রিয়া চালু করার প্রক্রিয়ায় অন্যান্য কর্মীদের জন্য একটি উদাহরণ হয়ে উঠতে সক্ষম হয়।

আপনি যদি এখনও অনুশীলনে বিক্রয় অ্যালগরিদম তৈরি না করে থাকেন তবে আপনি দলে অন্তর্ভুক্ত করতে পারেন আমন্ত্রিত বিশেষজ্ঞ আপনার কুলুঙ্গিতে সিআরএম বাস্তবায়নে অভিজ্ঞ।

টিপ: প্রকল্প দলের গঠন স্ফীত করবেন না। শুধুমাত্র মূল ব্যবহারকারীদের এটি প্রবেশ করতে দিন। সুতরাং আপনি আরও দ্রুত প্রয়োজনীয় সিদ্ধান্ত নেবেন এবং বাস্তবায়ন প্রক্রিয়া আরও মসৃণভাবে এগিয়ে যাবে।

ধাপ 3. KPI নির্ধারণ করুন

আসুন দেখি, ম্যানেজাররা প্রাথমিকভাবে একটি CRM সিস্টেম থেকে কী চান? স্ফীত বা অপ্রত্যাশিত প্রত্যাশা, আমার মতে, ব্যবসায়িক অটোমেশন প্রকল্পগুলি ব্যর্থ হওয়ার একটি প্রধান কারণ।

CRM কে প্রায়শই একটি ইউনিকর্ন হিসাবে স্বপ্ন দেখা হয় যা একটি রংধনুতে চলে এবং আপনার সমস্ত ব্যবসায়িক ইচ্ছা পূরণ করে। একটি গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা সিস্টেমের সত্যিই সেই সম্পর্কগুলিকে উন্নত করতে হবে এবং ফলস্বরূপ, লাভ বাড়াতে হবে। কিন্তু এই মানদণ্ডটি বরং বিস্তৃত এবং অস্পষ্ট।

আপনি CRM থেকে কী চান তা আরও নির্দিষ্টভাবে সংজ্ঞায়িত করুন:

• গ্রাহকের আনুগত্য বৃদ্ধি (যাতে আরও বেশি লেনদেন হয়);
• একজন ক্লায়েন্টের গড় চেক বৃদ্ধি;
• ক্লায়েন্ট বেস প্রসারিত;
• ম্যানেজারদের কাজ অপ্টিমাইজ করা (যাতে আগের চেয়ে আবেদনে কম সময় ব্যয় করা হয়)।

তদনুসারে, একটি CRM সিস্টেমের কার্যকারিতা পরিমাপ করার জন্য, এমনকি এটি বাস্তবায়নের আগে, আপনাকে খুঁজে বের করতে হবে:

• 100 লিডের মধ্যে কতগুলি একটি চুক্তিতে নেতৃত্ব দেয়;
• আপনার ক্লায়েন্টের গড় চেক কত;
• প্রতি মাসে ক্লায়েন্ট বেস কত শতাংশে বাড়ছে;
• একজন ম্যানেজার একটি অ্যাপ্লিকেশন প্রক্রিয়াকরণে গড়ে কত সময় ব্যয় করেন।

আপনি নিজেই এই তালিকাটি চালিয়ে যেতে পারেন, এটি সমস্ত ব্যবসার নির্দিষ্ট কাজের উপর নির্ভর করে।

আরও একটি পয়েন্ট। CRM সিস্টেম ব্যবহার করা হলে কাজ করে। ম্যানেজাররা অনুস্মারক তৈরি করে, গ্রাহক কার্ডে সঠিকভাবে ডেটা পূরণ করে এবং ম্যানেজাররা রিপোর্ট পর্যালোচনা করে, সিদ্ধান্তে আঁকে এবং ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলি সামঞ্জস্য করে। তাই, এমনকি CRM প্রয়োগ করার আগে, আপনাকে আপনার কর্মীদের সেট আপ করতে হবে যাতে সিস্টেমের সাথে সক্রিয়ভাবে কাজ করার জন্য একটি টুল হিসাবে কাজ করে যা তাদের কেপিআই উন্নত করবে।

টিপ: প্রাথমিক পর্যায়ে CRM-এর কার্যকারিতা মূল্যায়নের জন্য স্পষ্ট মানদণ্ড তৈরি করুন। প্রশ্নটি মনে রাখবেন। CRM বিক্রেতার দক্ষতা উন্নত করতে সক্ষম নয়, তবে এটি তাকে আরও সুশৃঙ্খল এবং কর্মপ্রবাহকে আরও পরিষ্কার করে তুলতে পারে।

ধাপ 4. আপনার বাজেট গণনা করুন

একটি অটোমেশন প্রকল্পের চূড়ান্ত খরচ প্রোগ্রামের খরচ এবং এর বাস্তবায়ন এবং রক্ষণাবেক্ষণের খরচ নিয়ে গঠিত।

প্রথম অংশটি সহজেই অনুমানযোগ্য এবং বিক্রেতার সাইটগুলি অধ্যয়ন করার পরে স্পষ্ট হয়ে ওঠে, যেখানে সমস্ত শুল্ক এবং তাদের বিষয়বস্তু তালিকাভুক্ত করা হয়।

খরচের দ্বিতীয় অংশটি এতটা সুস্পষ্ট নয়, তাই আমি আরও বিশদে এটিতে থাকব। একটি CRM সিস্টেম বাস্তবায়নের মোট খরচে আর কি অন্তর্ভুক্ত করা হবে?

• কাস্টমাইজেশন … আপনি যদি একটি সার্বজনীন পণ্য বেছে নিয়ে থাকেন এবং বুঝতে পারেন যে কিছু ফাংশন এখনও অনুপস্থিত তাহলে আপনাকে আপনার নির্দিষ্ট কাজের জন্য সিস্টেমটি পরিবর্তন করতে হবে। আপনার আইটি বিভাগ, ফ্রিল্যান্সার বা সিআরএম ডেভেলপারদের প্রচেষ্টায় পরিমার্জন ঘটতে পারে। খরচ সেই অনুযায়ী পরিবর্তিত হবে।
• সিস্টেম সেটআপ … জটিল পণ্যগুলিতে যেগুলি একটি জটিল প্রক্রিয়াকে স্বয়ংক্রিয় করে, একটি সিস্টেম সেট আপ করার জন্য নির্দিষ্ট দক্ষতার প্রয়োজন হয় এবং বিকাশকারীর কাছ থেকে একটি পৃথক পরিষেবা হিসাবে বিক্রি হয়।
• মিশ্রণ … CRM-কে কোন অতিরিক্ত পরিষেবার সাথে একীভূত করা উচিত (অ্যাক্সেস কন্ট্রোল সিস্টেম, আইপি টেলিফোনি, ক্যাশ রেজিস্টার সরঞ্জাম, ইত্যাদি), কীভাবে এবং কার দ্বারা এটি করা হবে তা প্রদান করুন।
• রক্ষণাবেক্ষণ। বিক্রেতার কাছ থেকে প্রোগ্রামের প্রযুক্তিগত সহায়তার শর্তগুলি আগে থেকে খুঁজে বের করুন, কোন ফাংশনগুলি অর্থপ্রদান করা হয় এবং কোনটি নয়৷
• ব্যবহারকারীর সংখ্যা … সময় নিন এবং আপনার কোম্পানির সিস্টেমের নিয়মিত এবং মাঝে মাঝে ব্যবহারকারীদের সঠিক সংখ্যা গণনা করুন, যাতে দাবিহীন কাজের জন্য অতিরিক্ত অর্থ প্রদান না হয়।

বিপুল সংখ্যক কারণের উপর নির্ভর করে, CRM বাস্তবায়নের খরচ, এমনকি যে কোম্পানিগুলি স্কেল এবং ক্রিয়াকলাপের ধরণে কাছাকাছি, সেখানেও খুব আলাদা হতে পারে।

উপসংহার

CRM বাস্তবায়ন যে কোনো প্রতিষ্ঠানের জন্য একটি শ্রমসাধ্য এবং দায়িত্বশীল ব্যবসা। কিন্তু আমি নিশ্চিত যে এটি সমস্ত কোম্পানির জন্য একেবারে প্রয়োজনীয় যাদের গ্রাহকদের তালিকা এক্সেল টেবিলে ক্রমিক নম্বর 100 সহ কলামটি পাস করেছে।

ব্যবসায়িক প্রক্রিয়া অটোমেশন দীর্ঘ সময়ের জন্য একটি বিলাসিতা নয়, কিন্তু একটি প্রতিযোগিতামূলক সংগ্রামে টিকে থাকার জন্য একটি প্রয়োজনীয়তা। কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট TAdviser এর মতে, 70% বড় রাশিয়ান কোম্পানি ইতিমধ্যেই বিশ্ব বাজারে এক বা অন্য CRM সিস্টেম ব্যবহার করে।সিআরএম 95% বড় কর্পোরেশন দ্বারা ব্যবহৃত হয় যার আয় $1 বিলিয়নের বেশি, মাঝারি আকারের সংস্থাগুলির মধ্যে যেমন 60% এবং ছোটগুলির মধ্যে - 25% এর বেশি নয়।

উন্নয়নের পথে যারা আছেন তাদের সাথে যোগ দিন!