কীভাবে নির্ধারণ করবেন যে একজন ক্লায়েন্ট আপনাকে অন্যদের কাছে সুপারিশ করতে এবং এই সূচকটি পরিমাপ করতে প্রস্তুত

2024 লেখক: Malcolm Clapton | [email protected]. সর্বশেষ পরিবর্তিত: 2023-12-17 03:48

এই টুলটি ব্যবহার করার মাধ্যমে, আপনার পণ্যের সাথে গ্রাহকরা কতটা সন্তুষ্ট এবং কী উন্নত করা দরকার তা আপনি আরও ভালভাবে বুঝতে পারবেন।

2014 সালে, অ্যাপল স্মার্টফোনগুলির জন্য একটি বিজ্ঞাপন প্রথমবারের মতো রাশিয়ান টেলিভিশনে উপস্থিত হয়েছিল - তারপরে এটি আইফোন 6 এবং আইফোন 6 প্লাস ছিল। এর আগে, কোম্পানির ডিভাইসগুলি প্রথাগত টিভি বিজ্ঞাপন ছাড়াই বিক্রি হয়েছিল। রাস্তায়, এখন যেমন, আইফোনের জন্য কোন বিজ্ঞাপন ছিল না। এবং বিক্রয় এখনও ক্রমবর্ধমান ছিল - উদাহরণস্বরূপ, 2013 সালে, 1.57 মিলিয়ন ডিভাইস রাশিয়ায় বিক্রি হয়েছিল, 2012 এর তুলনায় দ্বিগুণ।

আসল বিষয়টি হল অ্যাপল সর্বকালের সেরা বিজ্ঞাপনটি বেছে নিয়েছে - মুখের কথা। কোম্পানী সন্তুষ্ট গ্রাহক অন্যদের তুলনায় কোম্পানীর বাহ্যিক বিপণনকারী ভাল যে সুবিধা নিয়েছে.

আজ আমরা NPS মেট্রিক সম্পর্কে শেয়ার করতে যাচ্ছি, যা আপনাকে সংখ্যায় অনুমান করতে সাহায্য করবে যে লোকেরা আপনার মার্কেটার হতে কতটা ইচ্ছুক। NPS হল নেট প্রমোটার স্কোরের একটি সংক্ষিপ্ত রূপ, রাশিয়ান শব্দটি "ভোক্তা আনুগত্য সূচক" এর মত শোনায়।

কিভাবে NPS গণনা করা যায়

1. আপনার ক্লায়েন্টদের পরামর্শ দিন: "আমাদের পণ্যের সুপারিশ করার জন্য আপনি কতটা প্রস্তুত তা রেট দিন, যেখানে 0 প্রস্তুত নয়, 10 প্রস্তুত"।

2. আপনার প্রতিক্রিয়া তিনটি বিভাগে সাজান:

   • 0-6 - অসন্তুষ্ট;
   • 7-8 নিরপেক্ষ;
   • 9-10 - সুপারিশ করার জন্য প্রস্তুত।
3. সূত্র ব্যবহার করুন: (সুপারিশ করার জন্য প্রস্তুত - অসন্তুষ্ট) / সার্ভে অংশগ্রহণকারীদের মোট সংখ্যা।
4. সংখ্যাকে শতাংশে রূপান্তর করুন এবং NPS পান।

উদাহরণস্বরূপ, আপনি একটি ক্রোশেট ওয়ার্কশপ দিয়েছেন এবং অংশগ্রহণকারীদের একটি প্রশ্নাবলী পূরণ করতে বলেছেন। ফলাফল পেয়েছেন:

• 0-6 - 15 জন;
• 7-8 - 30 জন;
• 9-10 - 50 জন।

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%।

NPS যা ভাল বলে মনে করা হয়

সাধারণ এনপিএস গ্রেড:

• -100 থেকে 0% - খারাপ;
• 0-50% - স্বাভাবিক;
• 50-70% ভাল;
• 70-100% - চমৎকার।

উদাহরণস্বরূপ, বিএমডব্লিউ গাড়ির এনপিএস কার রিকলিং এবং রিস্টোরিং ট্রাস্টের সমান: বিএমডব্লিউ গাড়ি কত ভালো হয়েছে? 46%, iPhone - 72% Apple এর AirPods নতুন গবেষণায় 98% গ্রাহক সন্তুষ্টি অর্জন করে, AirPods - 75%৷ 2016 সালে, উত্তর আমেরিকার NPS-এ নেতৃস্থানীয় কোম্পানিগুলির র‌্যাঙ্কিং এইরকম ছিল:

• USAA (মার্কিন সামরিক বাহিনীর জন্য ব্যাংক) - 80%;
• কস্টকো (স্ব-সেবা গুদামগুলির একটি নেটওয়ার্ক) - 78%;
• নর্ডস্ট্রম (ডিপার্টমেন্ট স্টোর চেইন) - 75%;
• আপেল - 70%;
• আমাজন - 69%;
• দক্ষিণ-পশ্চিম (এয়ারলাইন) - 66%

তবে মনে রাখবেন যে ফলাফলগুলি কোম্পানি, পণ্য এবং গ্রাহকদের আকারের উপর অত্যন্ত নির্ভরশীল।

উদাহরণ স্বরূপ, স্কুলের শিক্ষক এলেনা সেমিওনোভনা পদার্থবিদ্যায় ইউনিফাইড স্টেট পরীক্ষার জন্য একাদশ শ্রেণির ছাত্র সেরিওজাকে প্রস্তুত করছেন। গৃহশিক্ষক সহজ এবং সহজে তাকে বিষয় অনুসারে বিষয় ব্যাখ্যা করেছেন। ফলস্বরূপ, সেরিওজা 75 পয়েন্ট নিয়ে পরীক্ষায় উত্তীর্ণ হন এবং বিশ্ববিদ্যালয়ে প্রবেশ করেন। এর পরে, অবশ্যই, তিনি এলেনা সেমিওনোভনাকে সুপারিশ করতে প্রস্তুত হবেন - তিনি পরীক্ষায় উত্তীর্ণ হয়েছেন, বিশ্ববিদ্যালয়ে প্রবেশ করেছেন এবং তিনি সেই ব্যক্তিকে অসন্তুষ্ট করতে চান না। এলেনা সেমিওনোভনার এক বছরে 20 জন সেরিওজা লোক ছিল এবং প্রত্যেকেই এইরকম কিছু মনে করে। অতএব, NPS 90-100% অঞ্চলে কোথাও আছে।

কিন্তু ভাদিম একটি আইফোন এক্স কিনেছে। ভাদিমকে খুশি করার জন্য, অ্যাপল ইঞ্জিনিয়াররা প্রায় পুরো ফ্রন্ট প্যানেলে একটি স্ক্রিন তৈরি করেছে, একটি 10-ন্যানোমিটার প্রসেসরে প্লাগ করেছে এবং একটি ফেস স্ক্যানিং সিস্টেম চালু করেছে। যখন ভাদিমকে জিজ্ঞাসা করা হয় যে তিনি একটি ফোন সুপারিশ করতে প্রস্তুত কিনা, তিনি উত্তর দেন: "কে জানে। কুল, অবশ্যই, কিন্তু এই "monobrow" উপরে - sucks. এবং আইওএস একই নয়, এটি চাকরির অধীনে আরও ভাল ছিল।" NPS ফলে - 70%।

নিজে থেকে, NPS ততটা দেয় না যতটা প্রথম নজরে মনে হয়। আপনি আইফোনের সাথে আপনার বিডিং কোর্সের এনপিএস তুলনা করতে পারেন এবং আনন্দিত হতে পারেন যে কোর্সগুলিতে আরও বেশি কিছু আছে। কিন্তু যে উপর স্তব্ধ না.

সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হল নিয়মিত NPS পরিমাপ করা এবং সময়ের সাথে সাথে এটি মূল্যায়ন করা। আপনি সরাসরি প্রতিযোগীদের সাথে তুলনা করতে পারেন।

কিভাবে NPS আপনার পণ্য উন্নত করতে সাহায্য করে

আমি এনপিএস ব্যবহারের অভিজ্ঞতা শেয়ার করব। আমার কোম্পানি উদ্যোক্তাদের জন্য নিবিড় কোর্স চালায় - দুই দিনের জন্য আমরা তাদের সংখ্যা-ভিত্তিক ব্যবসা ব্যবস্থাপনা সম্পর্কে বলি। আপনি লাইভ এবং অনলাইন অংশগ্রহণ করতে পারেন. আমরা ইতিমধ্যে চারটি নিবিড় পরিচালন করেছি এবং প্রতিটিতে আমরা এনপিএস নির্ধারণ করি - দ্বিতীয় দিনের শেষে আমরা অংশগ্রহণকারীদের একটি প্রশ্নপত্র দিই।

প্রশ্নাবলীর মূল প্রশ্ন হল "আপনি আমাদের পণ্যের সুপারিশ করতে কতটা প্রস্তুত তা রেট দিন, যেখানে 0 প্রস্তুত নয়, 10 প্রস্তুত"। তার মতে, আমি এনপিএস গণনা করি। এই প্রশ্নটি প্রধান, তবে একমাত্র নয়।

আমি অংশগ্রহণকারীদের নিবিড়ের পৃথক উপাদানগুলির গুণমান মূল্যায়ন করতে বলি: বক্তাদের বক্তৃতা, সম্প্রচার, সংস্থা। তাই আমি বুঝতে পারি কিভাবে NPS গঠিত হয় এবং কিভাবে এটি উন্নত করা যায়।

নীচে দুটি তীব্রতার জন্য প্রশ্নাবলীর ফলাফল রয়েছে। সম্প্রচারের রেটিং মনোযোগ দিন. যখন আমরা 18% দেখেছি, তখন আমরা অপারেটরদের সাথে কী ভুল এবং কীভাবে এটিকে উন্নত করা যায় তা নিয়ে ভাবতে শুরু করি। ফলস্বরূপ, সম্প্রচারের রেটিং 18% থেকে 50% এবং NPS - 76% থেকে 89%-এ বেড়েছে৷

কেন শুধু একটি পণ্য রেটিং জন্য জিজ্ঞাসা না?

NPS এবং সাধারণ পণ্যের গুণমান মূল্যায়নের বিভিন্ন লক্ষ্য রয়েছে। NPS হল সুপারিশ এবং মুখের কথা। পণ্যের গুণমান এটিকে প্রভাবিত করে, তবে সরাসরি নয়।

পণ্যের গুণমান সম্পর্কে লোকেদের অভিযোগ থাকতে পারে, তবে তারা এখনও এটি সুপারিশ করবে। আবার নিবিড় লেবেল দেখুন - উভয় পরিমাপে গুণমান সুপারিশ করার প্রস্তুতির নিচে ছিল। আমরা এটিকে এভাবে ব্যাখ্যা করি: জ্যাম থাকা সত্ত্বেও, এটি মানুষের জন্য দরকারী।

অথবা হয়ত অন্য উপায় কাছাকাছি. ধরা যাক যে আপনার বাড়ির মুদি দোকানটি আপনার জন্য পুরোপুরি উপযুক্ত, তবে আপনি আপনার বন্ধুদের বলবেন না: বাহ, এই দোকানে আসতে ভুলবেন না! তারা কাজ শেষে সন্ধ্যায় আমাকে দুধ বিক্রি করে!

নিজেকে NPS বা শুধুমাত্র পণ্যের গুণমান মূল্যায়নের মধ্যে সীমাবদ্ধ করবেন না। উভয় সূচক বিবেচনা করুন - বিশেষ করে যেহেতু এটি একটি প্রশ্নাবলীতে করা সুবিধাজনক।