বিক্রয়ে জ্ঞানীয় পক্ষপাত এড়াতে কীভাবে CRM ব্যবহার করবেন

2024 লেখক: Malcolm Clapton | [email protected]. সর্বশেষ পরিবর্তিত: 2023-12-17 03:48

কিভাবে CRM-এর সাথে কাজ করা আপনার জীবনকে আরও যৌক্তিক করে তুলবে এবং বিক্রয় ও চুক্তির প্রক্রিয়াকে আরও অনুমানযোগ্য করে তুলবে।

আমরা প্রত্যেকেই জানি যে ঠাকুরমার পাইগুলি সর্বদা সবচেয়ে সুস্বাদু হয় এবং নিজে নিজে করা ডাম্পলিংগুলি কেনার চেয়ে অনেক ভাল। যাইহোক, আমরা খুব কমই মনে করি যে এই অবচেতন প্রতিক্রিয়াটি জ্ঞানীয় বিকৃতিগুলির মধ্যে একটি যা কেবল দৈনন্দিন জীবনেই নয়, কাজের ক্ষেত্রেও ঘটে।

প্রায় 170টি বিভিন্ন জ্ঞানীয় পক্ষপাত রয়েছে, তবে আমরা সেগুলিকে কভার করব যা বিক্রয়ের সম্মুখীন হয়৷

জ্ঞানীয় পক্ষপাত কি

জ্ঞানীয় বিকৃতি মনের ফাঁদ। একজন ব্যক্তি নিজেকে বিভিন্ন মনোভাব সেট করে যাতে জিনিসগুলি আরও যুক্তিযুক্ত বলে মনে হয় এবং পছন্দটি আরও সঠিক হয়। ঠাকুরমার পায়েসের ক্ষেত্রে, আপনি কখনই পরিসংখ্যান খুঁজে পাবেন না যে এই বিশেষ দাদির পায়েস অন্যদের চেয়ে ভালো স্বাদের। তবুও আপনি বিশ্বাস করতে থাকেন।

একেবারে সমস্ত মানুষ কিছু মাত্রার জ্ঞানীয় বিকৃতির বিষয় এবং এটি স্বাভাবিক।

আমাদের প্রায়ই যত তাড়াতাড়ি সম্ভব একটি সিদ্ধান্ত নিতে হবে। পূর্বে, বেঁচে থাকার প্রবৃত্তি এটি দাবি করেছিল, তবে এখন জীবন এবং মৃত্যুর সমস্যাগুলি গতির উপর নির্ভর করে। সফল হতে, আপনাকে তথ্য ফিল্টার করতে হবে এবং অবিলম্বে কাজ করতে হবে। এটি করার জন্য, আমাদের চেতনা জ্ঞানীয় পক্ষপাত নিয়ে এসেছে যা আমাদের রেকর্ড সময়ের মধ্যে সমস্যা সমাধানের জন্য গুরুত্বপূর্ণ সবকিছু বেছে নিতে সহায়তা করে।

বিক্রয়ে জ্ঞানীয় পক্ষপাত

জ্ঞানীয় পক্ষপাতগুলি বিক্রয়ের ক্ষেত্রে ঠিক ততটাই গুরুত্বপূর্ণ যতটা তারা দৈনন্দিন বিষয়ে। আপনি যদি জানেন যে আপনার মস্তিষ্ক কীভাবে কাজ করে, আপনি আপনার গ্রাহকদের আরও ভালভাবে বুঝতে পারবেন, ব্যবসা করবেন এবং চুক্তি বন্ধ করবেন।

কিন্তু চিন্তার ভুলগুলিও আপনার বিরুদ্ধে কাজ করতে পারে, আপনাকে ভুল সিদ্ধান্ত নিতে বাধ্য করে। কর্পোরেট পোর্টাল এবং ডাটাবেসের সাথে কাজ করার সময়ও জ্ঞানীয় পক্ষপাতের সম্মুখীন হয়, যেখানে আবেগের উপাদানটি প্রায়ই যুক্তি এবং ঠান্ডা গণনা দ্বারা প্রতিস্থাপিত হয়।

সারভাইভারের ভুল

সারভাইভার বায়াস হল একটি ব্যাপক জ্ঞানীয় পক্ষপাত যেখানে একটি পরিস্থিতি শুধুমাত্র ইতিবাচক বা শুধুমাত্র আংশিক তথ্যের ভিত্তিতে বিশ্লেষণ করা হয় এবং নেতিবাচক বা সম্পূর্ণ পরিসংখ্যান উপেক্ষা করা হয়।

সফল ব্যক্তিদের জন্য বই সংগ্রহ প্রায়ই ওয়েবে প্রদর্শিত হয়। এবং অনুমিতভাবে সমস্ত কোটিপতি আয়ন র্যান্ডের উপন্যাস অ্যাটলাস শ্রাগড পড়েছেন। অনেকেই এই কাজটি পড়ে ধারণা করেন যে, তারাও ধনী হবেন। কিন্তু তারা লক্ষ লক্ষ লোকের কথা ভুলে যায় যারা এই বইটি পড়ে এবং অর্থ উপার্জন করেনি।

বেঁচে যাওয়া ভুলের ভিত্তিতেই গড়ে উঠেছে যে কোনো ধরনের জাদুর বড়ি বিক্রির ব্যবসা। এগুলি অমরত্ব, সাফল্য বা সুপার-বিক্রয়ের জন্য সমস্ত ধরণের ওষুধ যা আপনাকে 1 দিনে এবং 9,999 রুবেলে গুরু করে তুলবে৷

সিআরএম-এ সারভাইভারের ভুল

বিশ্লেষণ, পরিসংখ্যান, তথ্য সংগ্রহ এবং প্রক্রিয়াকরণ - এই সব বেঁচে থাকা ভুল এড়াতে সাহায্য করে। Bitrix24 সিস্টেম ডেটা সংগ্রহ করে এবং একটি অসম্পূর্ণ ছবির বিশ্লেষণ এড়িয়ে এই বিকৃতির বিরুদ্ধে লড়াই করতে সাহায্য করে।

কল্পনা করুন যে আপনি একজন নেতা বা ব্যবস্থাপক। আপনি বিক্রয় পরিসংখ্যানের দিকে তাকান এবং আপনি দেখতে পাচ্ছেন যে আপনার বেশিরভাগ বিজয়ী ডিল B2B কোম্পানিগুলি থেকে আসে। আপনি তাদের উপর ফোকাস করেন, এই সত্যটি থেকে সম্পূর্ণভাবে গাফেল যে B2C সেগমেন্টে আপনিও, কম খরচে প্রায় একটি বড় মার্কেট শেয়ার নিতে পারেন যদি আপনি ব্যবসায়িক প্রক্রিয়ার সামান্য পরিবর্তন করেন।

সর্বদা বড় ছবি দেখুন, এমনকি যদি আপনি মনে করেন যে একটি অংশ বিশ্লেষণ করা যথেষ্ট হবে।

সাম্প্রতিক এর প্রভাব

আরেকটি সাধারণ জ্ঞানীয় পক্ষপাত হল সাম্প্রতিক প্রভাব। এই ক্ষেত্রে, ব্যক্তি সাম্প্রতিক ঘটনাগুলিকে আরও তাৎপর্যপূর্ণ বলে মনে করেন। নতুন মানুষের নাম কীভাবে মনে রাখা হয়, সেটাই যথেষ্ট। দুই অপরিচিত ব্যক্তির সাথে কথা বলার সময়, আপনি প্রথমটির চেয়ে শেষ নামটি মনে রাখার সম্ভাবনা বেশি।

সিআরএম-এ সাম্প্রতিক প্রভাব

প্রায়ই নতুন চুক্তি এবং পরিচিতি আরো গুরুত্বপূর্ণ মনে হয়. এই মনোভাবের কারণে, আপনি একটি চুক্তি বন্ধ করার দীর্ঘ চক্র এবং বিপুল পরিমাণ অনুসন্ধানের সাথে বিক্রয় হারাতে পারেন।

ম্যানেজার একটি বাণিজ্যিক অফার এবং একটি চুক্তি পাঠায় যে ব্যক্তি এইমাত্র কল করেছে। নতুন কাজগুলি বিভ্রান্তিকর, এবং এক সপ্তাহ আগে কর্মচারী যে যোগাযোগের সাথে যোগাযোগ করেছিল তা পটভূমিতে চলে গেছে।

CRM ব্যবহার করার সময়, আপনি পুরানো ডিল হারাবেন না এবং বিক্রয় ফানেল বরাবর তাদের গতিবিধি নিয়ন্ত্রণ করতে সক্ষম হবেন। সিস্টেম নিজেই আপনাকে একটি কল বা চিঠির গুরুত্ব মনে করিয়ে দেবে এবং সর্বদা আপনাকে সময়সীমা সম্পর্কে সতর্ক করবে।

গড়িমসি

অনেকে প্রায়ই কিছু অনির্দিষ্ট ভবিষ্যতের জন্য মামলা রেখে যান। এই আচরণটি একটি কৌশল যা আপনাকে শুরুতে বিলম্ব করতে দেয় এবং একই সাথে এই অনুভূতি দেয় যে আমরা ইতিমধ্যে সমস্যা নিয়ে ব্যস্ত। এই জ্ঞানীয় পক্ষপাত সকলের কাছে পরিচিত এবং এটিকে বিলম্ব বলা হয়।

বাস্তবে, আমরা একটি সহজ পছন্দের মুখোমুখি হয়েছি: শুরু করা বা না করা। আপনার যদি এমন কাজ থাকে যেখানে একজন পারফর্মার এবং একটি সময়সীমা সংজ্ঞায়িত করা হয়, সেখানে স্পষ্ট পর্যায় এবং নির্দিষ্ট ক্রিয়াকলাপ রয়েছে যা চূড়ান্ত ফলাফল নিয়ে আসে, আপনার কেবল বিলম্ব করার সময় থাকবে না।

বিলম্বের একটি বিশেষ ক্ষেত্রে ফিক্সেশন। একজন ব্যক্তি ফোন কল, অনুমতি, কাঁচামালের চালান, অনুপ্রেরণার জন্য অপেক্ষা না করা পর্যন্ত কাজ চালিয়ে যেতে পারবেন না। অন্য কাজ না করে তিনি অস্থিরতায় আছেন। যখন কোনওভাবে কোনও সমস্যা সমাধানের জন্য কার্যকর কিছুই করা যায় না, তখন এটি ভুলে যাওয়া এবং অন্য কিছু করা ভাল।

CRM বিলম্ব

Bitrix24-এ CRM ব্লক পরবর্তী বিলম্বিত হওয়ার সম্ভাবনা ছাড়াই লেনদেনের সমস্ত গুরুত্বপূর্ণ পর্যায় সেট আপ করতে সাহায্য করবে।

ধরা যাক একটি নির্দিষ্ট চুক্তি আছে, ধাপে বিভক্ত, যার নিজস্ব কাজ আছে। একটি পর্যায় বন্ধ করা স্বয়ংক্রিয়ভাবে একটি নতুন শুরু হয়, এবং একটি বন্ধ কাজ পরেরটি খোলে। এবং তাই লেনদেন সম্পূর্ণ না হওয়া পর্যন্ত।

এছাড়াও CRM-এ রোবট রয়েছে যা আপনাকে বিলম্ব নিয়ন্ত্রণ করতে দেয়। যখন একটি চুক্তি একটি নির্দিষ্ট স্থিতিতে পৌঁছায় তখন রোবটটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে ট্রিগার হয়। তথ্য স্পষ্ট করার পর্যায়ে, তিনি একটি কল নির্ধারণ করতে পারেন, ক্লায়েন্টকে একটি চিঠি পাঠাতে পারেন, ম্যানেজারের কাছে একটি বিজ্ঞপ্তি পাঠাতে পারেন এবং তাকে বিলম্বিত করার সুযোগ থেকে বঞ্চিত করতে পারেন।

মাইনফিল্ড রান

মাইনফিল্ড দিয়ে দৌড়ানো সবার কাছে পরিচিত। এই মুহূর্তটি যখন সময়সীমা শেষ হয়ে যাচ্ছে, সেখানে অনেক কিছু করার আছে এবং আপনি যত তাড়াতাড়ি সম্ভব সেগুলি পূরণ করার চেষ্টা করছেন। আপনি দ্রুত কাজ করার চেষ্টা করেন এবং আরও প্রায়ই ভুল করে থাকেন।

CRM-এ চলমান মাইনফিল্ড

CRM-কে ধন্যবাদ, সময়সীমা শক্ত হলে আপনি পরিস্থিতি এড়াতে পারেন। সিস্টেম আপনাকে সঠিকভাবে পরিকল্পনা করতে সাহায্য করবে যাতে সেগুলি ওভারল্যাপ না হয়। যদি এটি ঘটে তবে আপনি এটি সম্পর্কে প্রথম জানতে পারবেন এবং আপনি সমস্যা এড়াতে পারবেন।

Bitrix24 এর সাহায্যে, আমরা বিশেষজ্ঞদের কাজের সময় নিয়ন্ত্রণ ও বিতরণ করি। পরিকল্পনাগুলি সেট করা হলে, কর্মচারী জানেন যে তিনি কোন নির্দিষ্ট কাজে নিযুক্ত হবেন এবং সবকিছুতে সময় নষ্ট করেন না। কোনো ব্যবস্থাপকের কোনো জরুরি কাজ থাকলে তিনি উন্নয়ন বিভাগের প্রধানের মাধ্যমে তা সমন্বয় করেন।

সাধারণত এজেন্সিগুলিতে, প্রক্রিয়াটি আলাদাভাবে গঠন করা হয়: প্রতিটি কর্মচারীর নিজস্ব প্রকল্প থাকে, যখন অতিরিক্ত কাজগুলি ক্রমাগত প্রদর্শিত হয় যা এখনই সম্পন্ন করা প্রয়োজন। একটি টাস্ক ডিস্ট্রিবিউশন সিস্টেম বাস্তবায়ন করে, আপনি বিশেষজ্ঞের মস্তিষ্ক রক্ষা করবেন। উৎপাদনশীলতা বৃদ্ধি পাবে এবং বিলম্বিতা অদৃশ্য হয়ে যাবে।

স্বচ্ছতার মায়া

বিশেষজ্ঞদের কাছে এটি প্রায়শই স্পষ্ট হয় না যে তারা যে শর্তাবলী এবং পরিস্থিতি বোঝে তা অন্য ব্যক্তির কাছে সম্পূর্ণরূপে অস্পষ্ট হবে। এই জ্ঞানীয় পক্ষপাতকে স্বচ্ছতার বিভ্রম বলা হয়।

এটা প্রায়ই চিঠিপত্র পাওয়া যায়. চিঠিটি বোধগম্য বলে মনে হচ্ছে, কিন্তু প্রাপক তথ্যটিকে ভিন্নভাবে ব্যাখ্যা করেছেন। তিনি নিজের উপায়ে পাঠ্যটি বোঝেন, ফলাফলটি প্রভাব "আমি ভেবেছিলাম এটি এত স্পষ্ট ছিল।" আলোচনায় সকল অংশগ্রহণকারীদের যদি একক তথ্য স্থান থাকে, তাহলে যোগাযোগ অনেক বেশি কার্যকর হবে।

CRM-এ স্বচ্ছতার বিভ্রম

CRM ভুল বোঝাবুঝি মোকাবেলা করা সহজ করে তোলে।উদাহরণস্বরূপ, Bitrix24-এ একটি এক্সট্রানেট ব্যবহার করে, আপনি একজন ক্লায়েন্টকে আলোচনায় যোগ করতে পারেন, এটি কর্মচারী থেকে কর্মচারীতে স্থানান্তর করার সময় তথ্যের ক্ষতি দূর করে।

দ্বন্দ্বের আত্মা

কখনও কখনও লোকেরা মনে করে যে কিছু নিয়মের দ্বারা অন্যরা তাদের স্বাধীনতা সীমিত করার চেষ্টা করছে, যদিও নিয়মগুলি সবার জন্য সমান। এই জ্ঞানীয় বিকৃতিকে বলা হয় দ্বন্দ্বের আত্মা।

CRM-এ বিতর্কের স্পিরিট

একটি CRM থাকা একটি পদ্ধতিগত পদ্ধতি বজায় রাখতে সাহায্য করে। Bitrix24 এ, ডিলস ব্লক উন্নত করা হয়েছে। লেনদেন সম্পূর্ণ করতে, আপনাকে পর্যায়গুলি অতিক্রম করতে হবে এবং বেশ কয়েকটি শর্ত পূরণ করতে হবে। নির্দিষ্ট ক্রিয়া সম্পাদন করার সময়, কাজগুলি স্বয়ংক্রিয়ভাবে বরাদ্দ করা হয়।

উদাহরণস্বরূপ, একটি বাণিজ্যিক অফার পাঠানোর পরে, চুক্তির স্থিতি পরিবর্তন করতে হবে। এটি করার জন্য, ম্যানেজারকে অবশ্যই অফারের সাথে একটি লিঙ্ক সংযুক্ত করতে হবে, যার পরে কাজটি "ক্লায়েন্টকে কল করুন এবং বাণিজ্যিক অফার প্রাপ্তি নিয়ন্ত্রণ করুন" স্বয়ংক্রিয়ভাবে তৈরি হয়। কোন অতিরিক্ত পদক্ষেপ প্রয়োজন নেই. একজন ম্যানেজারের জন্য কর্মের একটি ক্রম সম্পাদন করা যথেষ্ট, যা অবশেষে একটি অভ্যাসে পরিণত হবে এবং ফলাফল পাবে।

ক্ষতি বিমুখতা প্রভাব

লোকেরা নেতিবাচক অভিজ্ঞতা পছন্দ করে না, তাই তারা যখন জিনিসগুলি খুঁজে পায় তখন আনন্দ করার চেয়ে তারা হারিয়ে গেলে তারা প্রায়শই বেশি বিরক্ত হয়। এই প্রভাবকে ক্ষতি বিমুখতা বলা হয়।

আমরা প্রায় প্রতিদিন এই জ্ঞানীয় পক্ষপাতের মুখোমুখি হই। পরিবহণের জন্য অপেক্ষা করার সাথে পরিস্থিতিটি স্মরণ করার জন্য এটি যথেষ্ট। আপনি বাসের জন্য অপেক্ষা করছেন। তিনি এখনও বিদ্যমান নেই, কিন্তু আপনি বাস স্টপে দাঁড়িয়ে থাকা চালিয়ে যাচ্ছেন, কারণ ইতিমধ্যে অনেক সময় কেটে গেছে। যদিও আগে থেকেই পায়ে হেঁটেই পৌঁছানো যেত।

সিআরএম-এ ক্ষতি বিমুখতা প্রভাব

বিক্রয়ের ক্ষেত্রে, ক্ষতি বিমুখতার প্রভাবও প্রায়ই সম্মুখীন হয়।

সাধারণত CRM-এ ডিলের বিভিন্ন স্ট্যাটাস থাকে। যদি চুক্তিটি বন্ধ করা না যায়, তবে এটিকে "টর্বিডিটি" বা "হারানো" স্থিতি দেওয়া হয় এবং কারণটি মন্তব্যে নির্দেশিত হয়। এর পরে, ম্যানেজার আর একটি কর্দমাক্ত চুক্তিতে অতিরিক্ত সময় নষ্ট করবেন না, এটির অবস্থার উপর ভিত্তি করে চিকিত্সা করবেন।

কাজের দক্ষতা বৃদ্ধি পায়, এবং ক্লায়েন্টদের জন্য সময় ব্যয় করা হয় যাদের সাথে একটি চুক্তি শেষ করার সম্ভাবনা বেশি।

একটি স্লেজহামার দিয়ে একটি মাছি হত্যা

যে কোন কাজের জন্য একটি নির্দিষ্ট পরিমান পরিশ্রমের প্রয়োজন হয়। যদি একজন ব্যক্তি অনেক বেশি কাজ করে তবে সম্পদের অপচয় হয়। একটি স্লেজহ্যামার দিয়ে একটি মাছি হত্যা, বা পরিবর্ধন, এই চিন্তার ফাঁদের জন্য দায়ী।

উদাহরণস্বরূপ, আপনাকে একটি সম্মেলনে একজন শ্রোতার সাথে কথা বলতে হবে। আপনি বারবার আপনার বক্তৃতা মহড়া. আপনি যদি আপনার উইকএন্ড কীভাবে কাটিয়েছেন সে সম্পর্কে আপনিও একই রকম মনে করেন, তাহলে আপনি স্লেজহ্যামার দিয়ে মাছি মেরে ফেলছেন। সময় খরচ একই, কিন্তু যদি তারা একটি সম্মেলনের জন্য ন্যায্য হয়, তারপর তারা একটি ডিনার কথোপকথন জন্য নয়.

এর মধ্যে সেই ঘটনাগুলিও অন্তর্ভুক্ত রয়েছে যখন একজন পরিচালক তার সম্পূর্ণ করার চেয়ে বেশি প্রকল্প গ্রহণ করেন, যখন একটি সমস্যা অনেক লোকের সাথে আলোচনা করা হয়, যখন বিশজন বিশেষজ্ঞের পরামর্শ চাওয়া হয়।

সিআরএম-এ একটি স্লেজহ্যামার দিয়ে একটি মাছি হত্যা করা

CRM সাহায্য করবে যদি কোম্পানির ব্যবসায়িক প্রক্রিয়াগুলি পরিষ্কারভাবে গঠন করা হয়। উদাহরণস্বরূপ, একটি বাণিজ্যিক প্রস্তাব টেমপ্লেট রয়েছে যা আপনাকে পূরণ করতে হবে এবং ক্লায়েন্টকে পাঠাতে হবে। এটা প্রতিটি অক্ষর চেক করতে হবে না. গ্রাহকের সাথে যোগাযোগ করার পরে প্রাপ্ত ডেটা প্রবেশ করা যথেষ্ট, "জেনারেট" বোতামে ক্লিক করুন এবং পাঠান।

জ্ঞানীয় পক্ষপাতগুলি অস্বাভাবিক নয়

আপনি যদি মনে করেন যে জ্ঞানীয় পক্ষপাতগুলি আপনার ক্ষেত্রে প্রযোজ্য নয়, তাহলে আপনি সম্ভবত অন্য একটি ফাঁদে আটকা পড়েছেন - পক্ষপাতের একটি অন্ধ জায়গা।

মনোবিজ্ঞানী এমিলি প্রোনিনের একটি ক্লাসিক পরীক্ষা ব্যবহার করে এর ব্যাখ্যা করা যাক। তিনি বিষয়বস্তুর কাছে জ্ঞানীয় পক্ষপাতের বিবরণ তুলে ধরেন এবং দশ-পয়েন্ট স্কেলে কীভাবে তারা তাদের আচরণে পক্ষপাতদুষ্টতা উপলব্ধি করেন তা রেট দিতে বলেন। অতিরিক্তভাবে, পরীক্ষায় অন্যান্য অংশগ্রহণকারীদের গড় সূচকগুলি মূল্যায়ন করার প্রস্তাব করা হয়েছিল।

বিষয়গুলি নিজেদেরকে 5, 31 পয়েন্টে রেট করেছে এবং গড় মান 6, 75 পয়েন্টে পরিণত হয়েছে। পরীক্ষার প্রতিটি অংশগ্রহণকারী আত্মবিশ্বাসী ছিল যে জ্ঞানীয় পক্ষপাতগুলি তাকে গড় ব্যক্তির চেয়ে কম প্রভাবিত করে, তবে প্রতিবেশীর চিন্তার ফাঁদে পড়ে যাওয়ার সন্দেহ ছিল।

জ্ঞানীয় পক্ষপাত শুধু হাতিয়ার। তারা এক প্রসঙ্গে দরকারী এবং অন্য ক্ষেত্রে ক্ষতিকারক হতে পারে। CRM হল এমন একটি টুল যা আপনাকে চিন্তার ফাঁদ ট্র্যাক করতে, স্ট্যান্ডার্ড বিক্রয় পদ্ধতির বাইরে যেতে এবং নতুন ফলাফল অর্জন করতে সাহায্য করতে পারে। তবে একা সিআরএম-এর উপর নির্ভর করবেন না। আচরণগত কারণগুলির প্রতি আরও মনোযোগ দেওয়া এবং সেগুলিকে আপনার পক্ষে ঘুরিয়ে দিতে শেখা ভাল।